不正常航班服務(wù)修復(fù)策略研究

我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于航空公司不正常航班（如延誤、取消等）服務(wù)補(bǔ)救的學(xué)術(shù)研究，旨在了解您的真實(shí)體驗(yàn)和感受，以幫助航空公司提升服務(wù)質(zhì)量。本問(wèn)卷采用匿名方式，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，我們將對(duì)您的信息嚴(yán)格保密。問(wèn)卷大約需要8-10分鐘完成。
您的參與對(duì)本研究至關(guān)重要，衷心感謝您的支持！

1.您的性別

男女

2.您的年齡:

A.18-25歲B.26-35歲C.36-45歲D.46-55歲E.56歲及以上

3.您最近一次印象深刻的國(guó)內(nèi)不正常航班經(jīng)歷，其主要原因是?

A. 天氣原因B. 航空管制C. 飛機(jī)機(jī)械故障D. 其他E. 不清楚

4.該次航班的最終處理結(jié)果是?

A. 長(zhǎng)時(shí)間延誤后飛行 (延誤4小時(shí)以上)B. 中等時(shí)間延誤后飛行 (延誤2-4小時(shí))C. 短時(shí)間延誤后飛行 (延誤2小時(shí)以內(nèi))D. 航班取消E. 航班備降/返航

5. 5.您乘坐的航空公司是? ______________ (請(qǐng)?zhí)顚?xiě)，如:國(guó)航、南航、東航等)

6. 您的出行目的:

A.商務(wù)出差B.休閑旅游C.探親訪友D.其他

7.該次航班的不正常是否對(duì)您的后續(xù)行程造成影響？

是，影響較大是，有一定影響影響較小無(wú)影響

8. 在【信息提供】方面，您認(rèn)為航空公司做得如何?請(qǐng)為下列每個(gè)方面選擇最符合您真實(shí)感受的選項(xiàng)。

A. 非常差:信息嚴(yán)重滯后、不透明，全程處于未知狀態(tài)B. 比較差:信息更新慢，且解釋模糊，無(wú)法得知確切情況C. 一般:能提供基本信息，但不夠及時(shí)和主動(dòng)D. 比較好:能比較及時(shí)、清晰地告知航班動(dòng)態(tài)和原因E. 非常好:信息主動(dòng)、及時(shí)、透明，渠道多樣，讓人安心

9. 在【工作人員服務(wù)態(tài)度與主動(dòng)性】方面，您的評(píng)價(jià)是?

A. 非常差:態(tài)度冷漠、敷衍，甚至粗暴，回避旅客B. 比較差:態(tài)度消極，缺乏耐心，需要旅客主動(dòng)追問(wèn)C. 一般:態(tài)度平淡，能完成基本工作，但缺乏主動(dòng)性D. 比較好:態(tài)度禮貌，能主動(dòng)提供一些幫助和安撫E. 非常好:態(tài)度真誠(chéng)友善，極富同理心，積極主動(dòng)為旅客排憂解難

10. 在【工作人員解決問(wèn)題的效率與能力】方面，您的感受是?

A. 非常差:業(yè)務(wù)生疏，效率極低，完全無(wú)法解決問(wèn)題B. 比較差:處理問(wèn)題緩慢，經(jīng)常需要請(qǐng)示，權(quán)限不足C. 一般:能按部就班處理，但速度一般，解決方案有限D. 比較好:處理問(wèn)題較為熟練、迅速，能提供有效方案E. 非常好:專業(yè)高效，授權(quán)充分，能快速提供最佳解決方案

11. 在【餐飲、住宿等現(xiàn)場(chǎng)安置服務(wù)】方面，您的滿意程度是?

A. 非常不滿意:未提供任何安置，或提供的服務(wù)完全無(wú)法接受B. 不太滿意:安置嚴(yán)重延遲，或服務(wù)質(zhì)量很差（如酒店臟亂差）C. 一般:提供了基本安置，但等待時(shí)間較長(zhǎng)或質(zhì)量一般D. 比較滿意:安置較為及時(shí)，服務(wù)質(zhì)量和安排基本合理E. 非常滿意:安置迅速，服務(wù)（如餐食、酒店）質(zhì)量好，安排周到

12. 在【改簽、退票等后續(xù)行程安排的便捷性】方面，您認(rèn)為?

A. 非常不便捷:流程復(fù)雜混亂，需要多次奔波，耗時(shí)極長(zhǎng)B. 不太便捷:流程繁瑣，自助渠道失靈，需排隊(duì)人工辦理C. 一般:流程清晰但耗時(shí)，或可通過(guò)APP辦理但體驗(yàn)一般D. 比較便捷:流程順暢，有多種渠道可選擇，處理速度尚可E. 非常便捷:流程極其簡(jiǎn)化，可通過(guò)APP一鍵操作，高效無(wú)憂

13. 在【最終的補(bǔ)償方案（如現(xiàn)金、代金券、里程等）】方面，您覺(jué)得?

A. 非常不公平:完全沒(méi)有任何補(bǔ)償，或補(bǔ)償遠(yuǎn)低于損失B. 不太公平:補(bǔ)償象征性，與時(shí)間、經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重不匹配C. 一般:補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)基本符合規(guī)定，但未能考慮旅客的額外損失D. 比較公平:補(bǔ)償方案合理，能較好地彌補(bǔ)旅客的損失E. 非常公平:補(bǔ)償方案超出預(yù)期，體現(xiàn)了航空公司的誠(chéng)意

14.在不正常航班發(fā)生時(shí)，您的主要情緒是？

焦慮憤怒無(wú)奈理解

15.航空公司的應(yīng)對(duì)措施是否緩解了您的負(fù)面情緒？

完全緩解部分緩解沒(méi)有緩解反而加劇

16.此次經(jīng)歷是否會(huì)影響您未來(lái)常選擇該航空公司？

會(huì)，不再選擇會(huì)，優(yōu)先度降低不影響，仍會(huì)考慮處理的好，更加信任

17. 在此次經(jīng)歷中，最讓您感到滿意或不滿意的具體事件是什么?請(qǐng)簡(jiǎn)要描述。

18. 您認(rèn)為航空公司最應(yīng)該在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)，才能更好地挽回旅客的信任?

---問(wèn)卷結(jié)束，再次衷心感謝您的寶貴時(shí)間和支持！---

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