關(guān)于航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量提升研究——以成都航空公司為例的調(diào)研報(bào)告

1. 1.?您最近一次乘坐成都航空航班的時(shí)間是？

A. 近1個(gè)月內(nèi)B. 1-3個(gè)月內(nèi)C. 3-6個(gè)月內(nèi)D. 6個(gè)月以上

2. 2.?您乘坐成都航空的頻率大約是？

A. 每月2次以上B. 每月1-2次C. 每季度1-2次D. 偶爾乘坐

3. 3.?您通常乘坐的艙位是？

A. 經(jīng)濟(jì)艙B. 高端經(jīng)濟(jì)艙/超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙C. 公務(wù)艙/頭等艙

4. 4.?您是否感受到成都航空針對(duì)不同艙位（如經(jīng)濟(jì)艙、公務(wù)艙）提供的差異化服務(wù)？

A. 差異明顯，符合艙位等級(jí)B. 有一定差異，但不夠顯著C. 差異很小，服務(wù)趨同D. 沒(méi)有感受到差異

5. 5.?您認(rèn)為當(dāng)前的服務(wù)分層在哪些方面體現(xiàn)最為明顯？（可多選）

A. 餐食質(zhì)量與選擇B. 座椅舒適度與空間C. 專屬服務(wù)人員配備D. 優(yōu)先登機(jī)/下機(jī)服務(wù)E. 娛樂(lè)設(shè)施與用品

6. 6.?您認(rèn)為乘務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)（如餐食發(fā)放、應(yīng)答呼喚鈴）的整體效率如何？

A. 非常高效B. 比較高效C. 一般D. 效率較低E. 效率很低

7. 7.?您認(rèn)為服務(wù)過(guò)程中哪些環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)效率低下的情況？（可多選）

A. 登機(jī)引導(dǎo)與安置行李B. 餐食飲料發(fā)放C. 回應(yīng)乘客需求D. 機(jī)上購(gòu)物服務(wù)E. 降落前整理客艙

8. 8.?您認(rèn)為乘務(wù)員的專業(yè)技能（如安全演示、應(yīng)急處理）表現(xiàn)如何？

A. 非常專業(yè)B. 比較專業(yè)C. 一般D. 不夠?qū)I(yè)E. 很不專業(yè)

9. 9.?您認(rèn)為乘務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、溝通技巧方面有哪些不足？（可多選）

A. 缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)B. 溝通語(yǔ)氣生硬C. 對(duì)乘客需求響應(yīng)機(jī)械D. 個(gè)性化關(guān)懷不足

10. 10.?您是否注意到成都航空近期在客艙服務(wù)方面的改進(jìn)措施？

A. 非常明顯B. 有所察覺(jué)C. 沒(méi)有明顯感覺(jué)D. 完全沒(méi)注意

11. 11.?您認(rèn)為這些改進(jìn)措施在實(shí)際航班中落實(shí)得如何？

A. 完全落實(shí)，效果顯著B. 部分落實(shí)，有一定效果C. 形式大于內(nèi)容，效果有限D. 幾乎沒(méi)有落實(shí)

12. 12.?您是否感覺(jué)航班中乘務(wù)員數(shù)量充足、服務(wù)從容？

A. 人員充足，服務(wù)從容B. 基本足夠，但較忙碌C. 明顯不足，服務(wù)匆忙D. 嚴(yán)重不足，影響服務(wù)體驗(yàn)

13. 13.?您對(duì)客艙硬件設(shè)施（如座椅、娛樂(lè)系統(tǒng)、衛(wèi)生間）的滿意度如何？

A. 非常滿意B. 比較滿意C. 一般D. 不太滿意E. 非常不滿意

14. 14.?您認(rèn)為最需要更新的硬件設(shè)施是什么？（可多選）

A. 座椅舒適度與間距B. 娛樂(lè)系統(tǒng)內(nèi)容與操作C. 衛(wèi)生間設(shè)施與衛(wèi)生D. 客艙裝飾與環(huán)境

15. 15.?您認(rèn)為航班延誤、天氣等外部因素對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響程度如何？

A. 影響很大，服務(wù)明顯受影響B. 有一定影響，但乘務(wù)員應(yīng)對(duì)較好C. 影響較小，服務(wù)基本正常D. 幾乎沒(méi)有影響

16. 16.?您最希望優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù)短板（單選）：

A. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一致性B. 乘務(wù)員專業(yè)培訓(xùn)C. 硬件設(shè)施更新D. 反饋機(jī)制完善

17. 17.?您對(duì)“基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化服務(wù)可選”模式的接受度：

A. 非常接受B. 比較接受C. 一般D. 不太接受E. 完全不接受

18. 18.?未來(lái)是否會(huì)繼續(xù)選擇成都航空（結(jié)合服務(wù)體驗(yàn)）：

A. 一定會(huì)B. 可能會(huì)C. 不確定D. 可能不會(huì)E. 一定不會(huì)

19. 19.?您是否會(huì)向親友推薦成都航空：

A. 一定會(huì)B. 可能會(huì)C. 不確定D. 可能不會(huì)E. 一定不會(huì)

問(wèn)卷到此結(jié)束，再次感謝您的寶貴時(shí)間與支持！祝您出行愉快！

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