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Ulike退貨挽留培訓測試A卷

1. 花名
一、 單選題 (每題5分，共6題)
2. 進行退貨挽留的核心目的是什么?
3. 顧客進線直接說“沒效果，要退貨”，客服首先應該怎么做?
4. 對于因“使用麻煩”（如需要手動按鍵）而退貨的訂單，最合適的挽留策略是什么?
5. 培訓中提到，針對“活動問題”（如抽不到獎）的退貨挽留，通常可以給出的權(quán)益點是什么?
6. “下定義式挽留”主要錯誤在于?
7. 面對“靜默退貨”（挽留后顧客不回復直接操作退貨）的情況，客服應該?（）
二、多選題 (每題6分，共9題，少選得部分分，錯選不得分)
8. 在開始挽留前，客服需要查看和判斷哪些信息?（）
9. 一次有效的退貨挽留可能帶來哪些積極結(jié)果?
10. 培訓中提到的“退挽權(quán)益點”包括哪些?（）
11. 對于因“肌膚問題”（如過敏）退貨的顧客，正確的處理與挽留步驟包括?（）
12. 以下哪些行為屬于培訓中指出的“高頻問題點”?（）
13. 關(guān)于“28天體驗”挽留權(quán)益，以下說法正確的有?（）
14. 顧客接受挽留方案后，客服需要完成哪些工作?（）
15. 培訓中強調(diào)的正確挽留思路包括哪些環(huán)節(jié)?（）
16. 以下關(guān)于“護膚線禮贈”的使用場景，符合培訓要求的有?（）
三、判斷題 (每題2分，共8題)
17. 看到訂單處于“退貨退款”狀態(tài)，就必須立刻發(fā)送挽留話術(shù)。
18. 挽留成功的關(guān)鍵之一在于“針對性”，即根據(jù)具體問題提供特定方案。
19. 為了提升效率，可以主要依賴SOP中的固定話術(shù)進行挽留，無需過多思考。
20. 如果顧客因“效果不好”退貨，處理顧客效果問題，然后可以提供“28天打卡”，不接受打卡認為麻煩可以看給到28天體驗。
21. 處理顧客的肌膚或使用問題時，解決了問題就等于完成了挽留。
22. 在挽留時，使用親切的個人口吻比完全機械的話術(shù)效果更好。
23. 對于已明確退貨原因的顧客，為了避免重復詢問，不應再詢問原因，直接處理顧客的問題。
24. 所有挽留最終都必須成功說服顧客撤銷退貨，否則算失敗。
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