Ulike退貨挽留培訓(xùn)測試B卷

1. 花名

一、單選題 (每題5分，共5題)

2. 下列哪一項最準(zhǔn)確地描述了“將不滿轉(zhuǎn)化為信任”的挽留過程?（）

A. 用最快的速度處理完顧客的退貨申請B. 在解決顧客核心問題的溝通中，展現(xiàn)出專業(yè)與負(fù)責(zé)的態(tài)度C. 告訴顧客其他人都覺得產(chǎn)品好用，是顧客自己的問題D. 只要顧客同意不退貨，就承諾贈送額外禮品

3. 顧客反饋“機(jī)器有瑕疵要求退貨”，客服查看訂單發(fā)現(xiàn)已簽收超過15天但仍在質(zhì)保期。此時首選的挽留方向應(yīng)為?（）

A. 告知已超15天退貨期，無法處理B. 提供“28天體驗”權(quán)益，讓顧客繼續(xù)用C. 提出換貨并加贈1個護(hù)膚線禮贈，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有質(zhì)保D. 直接為顧客登記退貨地址

4. 顧客因“使用麻煩（需手動按鍵）”退貨，客服介紹自動出光模式后顧客仍堅持要退，直接靜默退貨離線。此時最合適的下一步操作是?（）

A. 再次重復(fù)自動出光的使用方法B. 根據(jù)流程，在結(jié)束對話前發(fā)送退貨注意事項C. 升級為“活動問題”，嘗試加贈2個禮贈D. 指責(zé)顧客沒有耐心閱讀說明書

5. 培訓(xùn)中提到，針對“效果問題”且在退貨期內(nèi)的訂單，最優(yōu)先提供的挽留權(quán)益是什么?（）

A. 直接贈送一個護(hù)膚線禮贈B. 提供“28天打卡”體驗建議C. 承諾無效退款D. 延長7天抽獎時間

6. “未針對性挽留”的主要表現(xiàn)是?（）

A. 沒有使用SOP的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板B. 挽留話術(shù)與顧客具體的退貨原因無關(guān)，像是套用模板C. 在挽留時沒有保持微笑服務(wù)的心態(tài)D. 挽留過程耗時過長

二、多選題 (每題5分，共9題，少選得部分分，錯選不得分)

7. 一次成功的退貨挽留，可能為客服個人帶來哪些直接好處?（）

A. 提升個人服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)B. 增加獲得顧客好評的機(jī)會C. 減少后續(xù)需要跟進(jìn)的售后訂單D. 獲得額外的績效加分機(jī)會（如提交合格案例）

8. 在決定是否啟動以及如何實施挽留前，客服必須綜合判斷哪些信息?（）

A. 顧客進(jìn)線時表述的退貨原因B. 訂單當(dāng)前的售后進(jìn)度（如是否已寄回）C. 該顧客的歷史消費金額D. 此前與該顧客的聊天記錄

9. 關(guān)于“延長體驗期”這一權(quán)益，下列說法正確的有?（）

A. 可用于處理因“肌膚問題”中斷使用的顧客B. 最高可延長28天C. 適用于任何原因、任何時間段的退貨訂單D. 目的是給顧客更多時間驗證產(chǎn)品使用效果等

10. 顧客表示“買來送朋友，但朋友不需要了”。符合培訓(xùn)要求的針對性挽留思路不包括?（）

A. 提醒顧客注意產(chǎn)品禁忌人群B. 建議顧客自己留下，我們產(chǎn)品效果不錯C. 直接同意退貨，因為使用者非購買者

11. 下列哪些情況，符合培訓(xùn)中規(guī)定的可以加贈“護(hù)膚線禮贈”的場景?（）

A. 因物流配送慢導(dǎo)致顧客不滿要退貨B. 因產(chǎn)品存在輕微外觀瑕疵要退貨C. 顧客覺得抽獎活動不公平/未抽中而退貨

12. 以下對話片段，不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/legend>

A. “寶，看到您申請退貨了，直接寄回就好哦”B. “寶子，因為效果問題是嗎，這邊看您使用時間較短的，活該您沒效果”C. “抱歉給您帶來不便。關(guān)于您反饋產(chǎn)品不開機(jī)的問題，這邊幫您處理下，如果有問題的話，產(chǎn)品也是有1年質(zhì)保的，可以給您更換的哈D. “別退啦，退了對您沒好處?！?/label>

13. 對于“已申請退貨但不再回復(fù)消息（靜默退貨）”的顧客，客服錯誤的操作是?（）

A. 每隔1小時發(fā)送一條挽留消息，直到顧客回復(fù)B. 發(fā)送最終的退貨注意事項，完成服務(wù)閉環(huán)C. 當(dāng)作顧客已放棄退貨，不做任何處理

14. 關(guān)于“28天體驗”權(quán)益的使用，以下符合要求的有?（）

A. 必須向顧客明確說明參與規(guī)則B. 訂單必須在15天退貨期內(nèi)方可提供C. 對于堅持“沒效果”的顧客，這是一個增強(qiáng)其信心的有效工具D. 可以口頭承諾，無需提供體驗規(guī)則

15. 客戶"未說明原因"退貨時，以下哪些挽留方法是錯誤的?

A.深度剖析顧客退貨原因B.使用效果方面進(jìn)行挽留C.使用活動優(yōu)惠進(jìn)行挽留D.直接同意退貨

三、判斷題 (每題2.5分，共8題)

16. 客服的個人滿意度數(shù)據(jù)與他在退貨挽留中的溝通質(zhì)量無關(guān)。

對錯

17. 為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，客服應(yīng)主要背誦SOP中的話術(shù)，個人不要隨意發(fā)揮。

對錯

18. 對于因“效果”問題退貨的顧客，提供“28天體驗”比直接送“禮贈”通常更具說服力。

對錯

19. 客服完美解決了顧客的肌膚過敏問題，這次服務(wù)就算圓滿成功，無需再進(jìn)行挽留。

對錯

20. “未確定退款原因”就進(jìn)行挽留，屬于高頻錯誤點之一。

對錯

21. 在挽留溝通中，適當(dāng)使用“我理解您…”等個人化口吻，有助于拉近距離。

對錯

22. 顧客表示“朋友用了過敏”，客服應(yīng)立即以此為理由同意退貨，無需挽留。

對錯

23. 挽留的最終目標(biāo)是不惜一切代價讓顧客撤銷退貨申請。

對錯

更多問卷復(fù)制此問卷