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關(guān)于京東平臺(tái)逆向服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查

您好,本次問卷旨在進(jìn)一步了解您對(duì)京東平臺(tái)逆向物流的認(rèn)識(shí)與評(píng)估。請(qǐng)您在詳細(xì)閱讀本問卷后,按照您的真實(shí)想法,勾選相應(yīng)的選項(xiàng)。您的參與將會(huì)有利于我們所開展的研究活動(dòng),更能夠促進(jìn)生鮮電商提高綜合服務(wù)能力。非常感謝您的積極參與!

第一部分:為了解您的基本信息,這一部分只會(huì)被應(yīng)用在學(xué)術(shù)研究方面,將對(duì)您的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密,請(qǐng)您放心進(jìn)行填寫即可。

第一部分:個(gè)人基本信息

您的年齡段:
您的性別:
您的職業(yè):
您的消費(fèi)頻次:

第二部分:調(diào)查您對(duì)京東逆向物流服務(wù)質(zhì)量要素的感知和評(píng)價(jià)

針對(duì)以下這欄的問卷內(nèi)容,您按照自身的實(shí)際情況,在您認(rèn)可的選項(xiàng)內(nèi),填寫[0,10]間的具體數(shù)值,應(yīng)確保正反問題答案的總和分別都是“10”。不能跳題

A1. 退貨規(guī)則清楚好懂(時(shí)間、條件等都寫得很明白)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A1. 退貨規(guī)則清楚好懂(時(shí)間、條件等都寫得很明白)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A2. 退貨承諾履行度高(比如說了“上門取件”就真的會(huì)來)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A2. 退貨承諾履行度高(比如說了“上門取件”就真的會(huì)來)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A3. 退貨流程準(zhǔn)確無誤
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A3. 退貨流程準(zhǔn)確無誤
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A4. 商家驗(yàn)收公平公正(不會(huì)故意刁難,說商品有損壞)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A4. 商家驗(yàn)收公平公正(不會(huì)故意刁難,說商品有損壞)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A5. 退貨收費(fèi)合情合理(運(yùn)費(fèi)誰出、出多少,規(guī)則明確且公平)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A5. 退貨收費(fèi)合情合理(運(yùn)費(fèi)誰出、出多少,規(guī)則明確且公平)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A6. 出問題時(shí)能有效解決(比如退款錯(cuò)了能馬上糾正并補(bǔ)償)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A6. 出問題時(shí)能有效解決(比如退款錯(cuò)了能馬上糾正并補(bǔ)償)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A7. 快遞員上門取件快(申請(qǐng)后很快聯(lián)系并上門)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A7. 快遞員上門取件快(申請(qǐng)后很快聯(lián)系并上門)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A8. 退款到賬速度快(商家收貨后,錢能很快退回)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A8. 退款到賬速度快(商家收貨后,錢能很快退回)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A9. 投訴處理不拖拉(有問題反饋后,平臺(tái)很快介入)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A9. 投訴處理不拖拉(有問題反饋后,平臺(tái)很快介入)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A10. 退貨方式選擇多(可以上門取,也可以自己寄)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A10. 退貨方式選擇多(可以上門取,也可以自己寄)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A11. 預(yù)約取件時(shí)間靈活(可以選擇自己方便的時(shí)間段)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A11. 預(yù)約取件時(shí)間靈活(可以選擇自己方便的時(shí)間段)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A12. 退貨信息查詢方便(到哪一步了,在APP上很容易查到)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A12. 退貨信息查詢方便(到哪一步了,在APP上很容易查到)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A13. APP上退貨入口好找(不用翻半天才能找到在哪退貨)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A13. APP上退貨入口好找(不用翻半天才能找到在哪退貨)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A14. 整個(gè)退貨流程不麻煩(步驟少,操作簡單,不費(fèi)勁)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A14. 整個(gè)退貨流程不麻煩(步驟少,操作簡單,不費(fèi)勁)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A15. 客服和快遞員態(tài)度好(有耐心,能理解我的情緒)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A15. 客服和快遞員態(tài)度好(有耐心,能理解我的情緒)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A16. 會(huì)員有特殊退貨福利(比如VIP退貨更快、免運(yùn)費(fèi)等)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A16. 會(huì)員有特殊退貨福利(比如VIP退貨更快、免運(yùn)費(fèi)等)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A17. 非本人原因退貨時(shí)平臺(tái)能擔(dān)責(zé)(如商品有瑕疵主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi))
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A17. 非本人原因退貨時(shí)平臺(tái)能擔(dān)責(zé)(如商品有瑕疵主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi))
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A18. 能滿足我的特殊需求(比如有緊急情況希望加急處理)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A18. 能滿足我的特殊需求(比如有緊急情況希望加急處理)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A19. 聯(lián)系客服的渠道多(有在線、電話等多種方式)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A19. 聯(lián)系客服的渠道多(有在線、電話等多種方式)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A20. 客服回答問題專業(yè)、有禮貌
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A20. 客服回答問題專業(yè)、有禮貌
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A21. 智能客服能真的解決問題(不是只會(huì)答非所問)
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A21. 智能客服能真的解決問題(不是只會(huì)答非所問)
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A22. 平臺(tái)會(huì)主動(dòng)通知我進(jìn)度
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A22. 平臺(tái)會(huì)主動(dòng)通知我進(jìn)度
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A23. 退款進(jìn)度更新及時(shí)透明
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A23. 退款進(jìn)度更新及時(shí)透明
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A24. 退貨物流信息準(zhǔn)確
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A24. 退貨物流信息準(zhǔn)確
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
A25. 個(gè)人信息安全有保障
這項(xiàng)服務(wù)提供:
A25. 個(gè)人信息安全有保障
這項(xiàng)服務(wù)不提供:
第三部分:本部分是調(diào)查對(duì)京東逆向物流服務(wù)質(zhì)量要素的重要度評(píng)價(jià)
服務(wù)要素
  • 不重要
  • 不太重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
A1. 退貨政策清晰度與合理性
A2. 退貨承諾履行度
A3. 退貨流程準(zhǔn)確性
A4. 商品驗(yàn)收公平性與準(zhǔn)確性
A5. 退貨費(fèi)用收取合理性
A6. 異常處理與補(bǔ)救有效性
A7. 上門取件響應(yīng)效率
A8. 退款操作處理速度
A9. 誤差及投訴處理及時(shí)性
A10. 退貨方式多元性
A11. 取件時(shí)間彈性度
A12. 信息便利性
A13. 退貨板塊/入口醒目化
A14. 退貨流程簡便性
A15. 主動(dòng)服務(wù)與關(guān)懷
A16. 會(huì)員專屬權(quán)益
A17. 特殊情形處理靈活性
A18. 個(gè)性化服務(wù)提供
A19. 溝通渠道多樣性
A20. 溝通態(tài)度與專業(yè)性
A21. 溝通智能性
A22. 溝通的主動(dòng)性與人性化
A23. 客服問答響應(yīng)及時(shí)性
A24. 退款信息及時(shí)性與透明度
A25. 信息完整性

問卷到此結(jié)束,再次衷心感謝您的寶貴時(shí)間和大力支持!

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