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關(guān)于京東平臺(tái)逆向服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查

您好,本次問卷旨在進(jìn)一步了解您對(duì)京東平臺(tái)逆向物流的認(rèn)識(shí)與評(píng)估。請(qǐng)您在詳細(xì)閱讀本問卷后,按照您的真實(shí)想法,勾選相應(yīng)的選項(xiàng)。您的參與將會(huì)有利于我們所開展的研究活動(dòng),更能夠促進(jìn)生鮮電商提高綜合服務(wù)能力。非常感謝您的積極參與!

第一部分:為了解您的基本信息,這一部分只會(huì)被應(yīng)用在學(xué)術(shù)研究方面,將對(duì)您的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密,請(qǐng)您放心進(jìn)行填寫即可。

第一部分：個(gè)人基本信息

您的年齡段：
您的性別：
您的職業(yè)：
您的消費(fèi)頻次：

第二部分：調(diào)查您對(duì)京東逆向物流服務(wù)質(zhì)量要素的感知和評(píng)價(jià)

針對(duì)以下這欄的問卷內(nèi)容,您按照自身的實(shí)際情況,在您認(rèn)可的選項(xiàng)內(nèi),填寫[0,10]間的具體數(shù)值,應(yīng)確保正反問題答案的總和分別都是“10”。不能跳題

A1. 退貨規(guī)則清楚好懂（時(shí)間、條件等都寫得很明白）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A1. 退貨規(guī)則清楚好懂（時(shí)間、條件等都寫得很明白）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A2. 退貨承諾履行度高（比如說了“上門取件”就真的會(huì)來）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A2. 退貨承諾履行度高（比如說了“上門取件”就真的會(huì)來）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A3. 退貨流程準(zhǔn)確無誤
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A3. 退貨流程準(zhǔn)確無誤
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A4. 商家驗(yàn)收公平公正（不會(huì)故意刁難，說商品有損壞）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A4. 商家驗(yàn)收公平公正（不會(huì)故意刁難，說商品有損壞）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A5. 退貨收費(fèi)合情合理（運(yùn)費(fèi)誰出、出多少，規(guī)則明確且公平）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A5. 退貨收費(fèi)合情合理（運(yùn)費(fèi)誰出、出多少，規(guī)則明確且公平）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A6. 出問題時(shí)能有效解決（比如退款錯(cuò)了能馬上糾正并補(bǔ)償）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A6. 出問題時(shí)能有效解決（比如退款錯(cuò)了能馬上糾正并補(bǔ)償）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A7. 快遞員上門取件快（申請(qǐng)后很快聯(lián)系并上門）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A7. 快遞員上門取件快（申請(qǐng)后很快聯(lián)系并上門）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A8. 退款到賬速度快（商家收貨后，錢能很快退回）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A8. 退款到賬速度快（商家收貨后，錢能很快退回）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A9. 投訴處理不拖拉（有問題反饋后，平臺(tái)很快介入）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A9. 投訴處理不拖拉（有問題反饋后，平臺(tái)很快介入）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A10. 退貨方式選擇多（可以上門取，也可以自己寄）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A10. 退貨方式選擇多（可以上門取，也可以自己寄）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A11. 預(yù)約取件時(shí)間靈活（可以選擇自己方便的時(shí)間段）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A11. 預(yù)約取件時(shí)間靈活（可以選擇自己方便的時(shí)間段）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A12. 退貨信息查詢方便（到哪一步了，在APP上很容易查到）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A12. 退貨信息查詢方便（到哪一步了，在APP上很容易查到）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A13. APP上退貨入口好找（不用翻半天才能找到在哪退貨）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A13. APP上退貨入口好找（不用翻半天才能找到在哪退貨）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A14. 整個(gè)退貨流程不麻煩（步驟少，操作簡單，不費(fèi)勁）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A14. 整個(gè)退貨流程不麻煩（步驟少，操作簡單，不費(fèi)勁）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A15. 客服和快遞員態(tài)度好（有耐心，能理解我的情緒）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A15. 客服和快遞員態(tài)度好（有耐心，能理解我的情緒）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A16. 會(huì)員有特殊退貨福利（比如VIP退貨更快、免運(yùn)費(fèi)等）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A16. 會(huì)員有特殊退貨福利（比如VIP退貨更快、免運(yùn)費(fèi)等）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A17. 非本人原因退貨時(shí)平臺(tái)能擔(dān)責(zé)（如商品有瑕疵主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A17. 非本人原因退貨時(shí)平臺(tái)能擔(dān)責(zé)（如商品有瑕疵主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A18. 能滿足我的特殊需求（比如有緊急情況希望加急處理）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A18. 能滿足我的特殊需求（比如有緊急情況希望加急處理）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A19. 聯(lián)系客服的渠道多（有在線、電話等多種方式）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A19. 聯(lián)系客服的渠道多（有在線、電話等多種方式）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A20. 客服回答問題專業(yè)、有禮貌
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A20. 客服回答問題專業(yè)、有禮貌
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A21. 智能客服能真的解決問題（不是只會(huì)答非所問）
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A21. 智能客服能真的解決問題（不是只會(huì)答非所問）
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A22. 平臺(tái)會(huì)主動(dòng)通知我進(jìn)度
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A22. 平臺(tái)會(huì)主動(dòng)通知我進(jìn)度
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A23. 退款進(jìn)度更新及時(shí)透明
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A23. 退款進(jìn)度更新及時(shí)透明
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A24. 退貨物流信息準(zhǔn)確
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A24. 退貨物流信息準(zhǔn)確
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
A25. 個(gè)人信息安全有保障
這項(xiàng)服務(wù)提供：
A25. 個(gè)人信息安全有保障
這項(xiàng)服務(wù)不提供：
第三部分:本部分是調(diào)查對(duì)京東逆向物流服務(wù)質(zhì)量要素的重要度評(píng)價(jià)
服務(wù)要素
  • 不重要
  • 不太重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
A1. 退貨政策清晰度與合理性
A2. 退貨承諾履行度
A3. 退貨流程準(zhǔn)確性
A4. 商品驗(yàn)收公平性與準(zhǔn)確性
A5. 退貨費(fèi)用收取合理性
A6. 異常處理與補(bǔ)救有效性
A7. 上門取件響應(yīng)效率
A8. 退款操作處理速度
A9. 誤差及投訴處理及時(shí)性
A10. 退貨方式多元性
A11. 取件時(shí)間彈性度
A12. 信息便利性
A13. 退貨板塊/入口醒目化
A14. 退貨流程簡便性
A15. 主動(dòng)服務(wù)與關(guān)懷
A16. 會(huì)員專屬權(quán)益
A17. 特殊情形處理靈活性
A18. 個(gè)性化服務(wù)提供
A19. 溝通渠道多樣性
A20. 溝通態(tài)度與專業(yè)性
A21. 溝通智能性
A22. 溝通的主動(dòng)性與人性化
A23. 客服問答響應(yīng)及時(shí)性
A24. 退款信息及時(shí)性與透明度
A25. 信息完整性

問卷到此結(jié)束，再次衷心感謝您的寶貴時(shí)間和大力支持！

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