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順豐異常件處理流程的客戶信任度評估調(diào)查問卷
尊敬的客戶：您好！
為進一步優(yōu)化順豐異常件處理流程，提升服務(wù)質(zhì)量，增強您對我們服務(wù)的信任度，我們特開展本次問卷調(diào)查。本問卷實行匿名制，所有收集的數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)優(yōu)化分析，絕不會泄露您的個人信息。問卷填寫大約需要5-8分鐘，懇請您根據(jù)實際體驗如實作答。感謝您的支持與配合！
一、基本信息
1. 您的性別：
A. 男
B. 女
C. 其他
2. 您的年齡：
A. 18歲及以下
B. 19-25歲
C. 26-35歲
D. 36-45歲
E. 46-55歲
F. 56歲及以上
3. 您使用順豐快遞的頻率：
A. 每月1次及以下
B. 每月2-5次
C. 每月6-10次
D. 每月11次及以上
4. 您是否有過順豐異常件處理的經(jīng)歷（異常件包括：延遲派送、包裹破損、包裹丟失、錯發(fā)漏發(fā)等）：
A. 有，1-2次
B. 有，3-5次
C. 有，6次及以上
D. 沒有（請?zhí)D(zhuǎn)至第8題）
二、異常件處理流程體驗評估
5. 您通過哪種渠道反饋異常件問題？（可多選）
A. 順豐官方APP
B. 順豐微信公眾號/小程序
C. 客服電話（95338）
D. 快遞網(wǎng)點現(xiàn)場反饋
E. 其他
6. 您對異常件問題反饋流程的便捷性評價：
A. 非常便捷（無需復(fù)雜操作，快速提交）
B. 比較便捷（操作簡單，提交順暢）
C. 一般（操作步驟適中，無明顯障礙）
D. 不太便捷（操作繁瑣，提交困難）
E. 非常不便捷（流程復(fù)雜，無法順利提交）
7. 順豐客服/工作人員對您反饋的異常件問題的響應(yīng)速度：
A. 非?？欤?小時內(nèi)響應(yīng)）
B. 比較快（1-3小時內(nèi)響應(yīng)）
C. 一般（3-24小時內(nèi)響應(yīng)）
D. 比較慢（24-48小時內(nèi)響應(yīng)）
E. 非常慢（48小時以上未響應(yīng)）
8. 您對異常件問題處理進度的告知及時性評價：
A. 非常及時（全程主動告知進度，無遺漏）
B. 比較及時（關(guān)鍵節(jié)點主動告知，無明顯延誤）
C. 一般（需主動詢問才能得知部分進度）
D. 不太及時（多次詢問后才告知，存在延誤）
E. 非常不及時（未告知任何進度，需持續(xù)追問）
9. 異常件問題最終的解決時長：
A. 1天內(nèi)（24小時內(nèi)）
B. 2-3天
C. 4-7天
D. 8-15天
E. 15天以上
10. 您對異常件問題處理結(jié)果的滿意度：
A. 非常滿意（問題完全解決，超出預(yù)期）
B. 比較滿意（問題完全解決，符合預(yù)期）
C. 一般（問題基本解決，存在輕微瑕疵）
D. 不太滿意（問題未完全解決，仍有遺留問題）
E. 非常不滿意（問題未解決，處理結(jié)果無效）
11. 您對異常件處理過程中客服/工作人員的服務(wù)態(tài)度評價：
A. 非常好（熱情耐心，專業(yè)細致，積極解決問題）
B. 比較好（態(tài)度友好，有一定專業(yè)性，愿意解決問題）
C. 一般（態(tài)度平和，無明顯好壞，按流程處理）
D. 不太好（態(tài)度冷淡，專業(yè)性不足，敷衍回應(yīng)）
E. 非常不好（態(tài)度惡劣，不專業(yè)，拒絕配合解決）
三、客戶信任度評價
12. 經(jīng)過異常件處理體驗后，您對順豐快遞的信任程度：
A. 非常信任（后續(xù)仍會優(yōu)先選擇，完全放心）
B. 比較信任（后續(xù)會繼續(xù)選擇，基本放心）
C. 一般信任（后續(xù)可能選擇，需謹慎考慮）
D. 不太信任（后續(xù)盡量不選擇，存在顧慮）
E. 非常不信任（后續(xù)絕不會選擇，完全不放心）
13. 與您預(yù)期的異常件處理服務(wù)相比，順豐的實際服務(wù)表現(xiàn)：
A. 遠超出預(yù)期
B. 超出預(yù)期
C. 符合預(yù)期
D. 低于預(yù)期
E. 遠低于預(yù)期
14. 您認為順豐在異常件處理方面最值得信賴的地方是？（可多選）
A. 響應(yīng)速度快
B. 處理流程規(guī)范透明
C. 解決結(jié)果有保障
D. 客服人員專業(yè)負責(zé)
E. 賠償政策合理公正
F. 其他
15. 您認為順豐在異常件處理方面最影響您信任度的因素是？（可多選）
A. 響應(yīng)不及時
B. 處理流程繁瑣
C. 進度不透明
D. 解決結(jié)果不理想
E. 客服人員服務(wù)態(tài)度差
F. 賠償政策不合理
G. 其他
16. 基于您的異常件處理體驗，您是否會向親友推薦使用順豐快遞？
A. 一定會
B. 可能會
C. 不確定
D. 可能不會
E. 一定不會
四、改進方向與建議選擇
17. 您認為順豐異常件處理流程最需要改進的方面是？（可多選）
A. 簡化問題反饋流程，提升便捷性
B. 加快客服響應(yīng)速度
C. 及時主動告知處理進度
D. 縮短問題解決時長
E. 優(yōu)化處理結(jié)果，提升滿意度
F. 改善客服/工作人員服務(wù)態(tài)度
G. 完善賠償政策，保障客戶權(quán)益
H. 其他
18. 您認為以下哪些措施最能提升順豐異常件處理服務(wù)的客戶信任度？（可多選）
A. 公開異常件處理標(biāo)準(zhǔn)和流程，提升透明度
B. 建立專人跟進機制，一對一處理問題
C. 推出先行賠付政策，減少客戶損失
D. 定期公示異常件處理案例和改進成果
E. 加強客服人員專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平
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