XL旅游公司客戶關(guān)系調(diào)查問(wèn)卷

您好！非常感謝您參與本次問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查旨在對(duì)XL旅游公司客戶關(guān)系管理相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)研究，調(diào)查釆用匿名方式進(jìn)行，不會(huì)泄露個(gè)人信息，調(diào)查結(jié)果只用于學(xué)術(shù)研究，請(qǐng)您放心填寫(xiě)，感謝您的參與和配合。

一、請(qǐng)如實(shí)填寫(xiě)您的基礎(chǔ)信息

1. 您的性別是：( )

A:男B:女

您的年齡是：( )

A. 18-25 歲B. 26-35 歲C. 36-45 歲D. 46-55 歲E. 56 歲及以上

3. 您偏好的旅游類(lèi)型是：( )

A. 自然風(fēng)光游B. 人文歷史游C. 休閑度假游D. 康養(yǎng)旅居游E. 親子研學(xué)游F. 其他

二、請(qǐng)根據(jù) XL旅游公司各階段服務(wù)實(shí)際情況填寫(xiě)如下內(nèi)容

（一）潛客期

4. 您是通過(guò)以下哪種途徑了解到 XL旅游公司？( )

A. 社交媒體（微信、微博、抖音等）B. 旅游軟件（攜程、美團(tuán)等）C. 親友推薦D. 線下門(mén)店 / 展會(huì)E. 搜索引擎 / 企業(yè)官網(wǎng)F. 其他

5. 您在了解階段，最關(guān)注XL旅游公司的哪些信息？(可多選) ( )

A. 產(chǎn)品價(jià)格B. 行程安排C. 服務(wù)口碑D. 安全保障E. 個(gè)性化定制能力F. 退改政策G. 其他

6. XL公司的宣傳內(nèi)容（如產(chǎn)品介紹、活動(dòng)推廣等）是否能激發(fā)您的購(gòu)買(mǎi)興趣？( )

A. 非常能B. 比較能C. 一般D. 不太能E. 完全不能

7. 您咨詢相關(guān)旅游產(chǎn)品時(shí)，公司客服的響應(yīng)及時(shí)性如何？( )

A. 非常及時(shí)B. 比較及時(shí)C. 一般D. 不太及時(shí)E. 完全不及時(shí)

8. 您對(duì)XL 公司客戶服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性是否滿意？

A 很滿意B 滿意C 一般D 不滿意E 很不滿意

（二）形成期

9. 在此階段的服務(wù)跟進(jìn)過(guò)程中，您對(duì)XL公司的客戶服務(wù)人員對(duì)接效率的
印象是：（）

A. 非常滿意B. 滿意C. 一般D. 不滿意E. 非常不滿意

10. 在開(kāi)始服務(wù)后，您對(duì)XL公司客戶服務(wù)人員的交流方式是否滿意？（）

A. 非常滿意B. 滿意C. 一般D. 不滿意E. 非常不滿意

11. 當(dāng)您主動(dòng)發(fā)起咨詢（如行程細(xì)節(jié)、特殊需求）時(shí)，客服平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)約為：( )

A. 10 分鐘內(nèi)B. 10-30 分鐘C. 30 分鐘 - 1 小時(shí)D. 1 小時(shí)以上

12. 您是通過(guò)哪種途徑了解到公司的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（如會(huì)員制、積分體系、專(zhuān)屬權(quán)益等）？( )

A. 客服主動(dòng)詳細(xì)介紹B. 合同 / 產(chǎn)品說(shuō)明中提及C. 自己主動(dòng)查詢了解D. 從未了解過(guò)

13. 忠誠(chéng)度計(jì)劃的核心權(quán)益（如積分兌換、折扣優(yōu)惠、專(zhuān)屬服務(wù)）對(duì)您的吸引力如何？( )

A. 非常有吸引力B. 比較有吸引力C. 一般D. 不太有吸引力

（三）成熟期

14. 您是否認(rèn)為公司針對(duì)老客戶提供了區(qū)別于新客戶的服務(wù)或權(quán)益？

A. 非常明顯B. 比較明顯C. 一般D. 不明顯E. 完全沒(méi)有

15. 您是否曾收到過(guò)基于您過(guò)往行程的個(gè)性化推薦或增值服務(wù)？

A. 經(jīng)常有B. 偶爾有C. 很少有D. 從未有過(guò)

16. 公司提供的長(zhǎng)期合作客戶專(zhuān)屬權(quán)益（如折扣、優(yōu)先預(yù)訂權(quán)等）是否能激勵(lì)您持續(xù)消費(fèi)？( )

A. 非常能B. 比較能C. 一般D. 不太能

17. 您對(duì)公司現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新性（如行程設(shè)計(jì)、服務(wù)模式、體驗(yàn)內(nèi)容）評(píng)價(jià)是？( )

A. 非常有創(chuàng)新B. 比較有創(chuàng)新C. 一般D. 不太有創(chuàng)新E. 完全無(wú)創(chuàng)新

18. 公司推出的新產(chǎn)品 / 新服務(wù)更新頻率是否符合您的預(yù)期？( )

A. 非常符合B. 比較符合C. 一般D. 不太符合E. 完全不符合

（四）衰退期

19. 如果您近期未旅游，是否曾收到過(guò)公司的關(guān)懷回訪或優(yōu)惠邀請(qǐng)？

A. 經(jīng)常收到B.偶爾收到C. 很少收到D. 從未收到

20. 您對(duì) XL公司對(duì)您的回訪服務(wù)是否滿意？

A 很滿意B 滿意C 一般D 不滿意E 很不滿意

21. 您對(duì)XL公司的處理投訴的時(shí)效和能力是否滿意？

A 很滿意B 滿意C 一般D 不滿意E 很不滿意

22. 您認(rèn)為公司在客戶流失前是否有預(yù)警機(jī)制或挽留措施？

A. 非常明顯B. 比較明顯C. 一般D. 不明顯E. 完全無(wú)感

23. 如果您已不在選擇XL公司，公司是否曾主動(dòng)聯(lián)系并嘗試挽回？

A. 多次聯(lián)系B.僅一次C.從未聯(lián)系

三.您對(duì)XL公司的總體評(píng)價(jià)與建議

24. 您對(duì)XL公司整體服務(wù)滿意度評(píng)分為（1-5分）：

A. 5分B. 4分C. 3分D. 2分E. 1分

25. 通過(guò)與XL公司的合作，在未來(lái)XL公司是否是您的首選旅游公司？（）

A. 非常愿意B. 愿意C. 一般D. 不愿意E. 非常不愿意

26. 您是否愿意向親友推薦XL公司？

A. 非常愿意B. 比較愿意C. 一般D. 不太愿意E. 完全不愿意

更多問(wèn)卷復(fù)制此問(wèn)卷