燕山路考試

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柜面服務(wù)人員遇到客戶提問回答不上來的，可以保持沉默，不予理會

正確錯誤

柜面如遇客戶喧嘩、不文明行為及小孩跑動、客戶拍照或攝像應(yīng)該怎么做

放任不管提醒一次，不聽就算應(yīng)做到兩次提醒與我無關(guān)

營業(yè)期間，對柜面人員的儀容儀表進行了要求，其中，以下不符合女員工應(yīng)遵守的標準是（）。

長發(fā)整齊指甲清潔化淡妝不染發(fā)

柜員可隨意接聽私人電話，在柜面上使用手機

正確錯誤

柜員在接受客戶咨詢或業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)遵守哪些禮儀？

與客戶有正常的眼神交流接遞物品、遞送單證需要正面朝向客戶不應(yīng)隨意接聽私人電話業(yè)務(wù)辦理完畢后邀請客戶對服務(wù)進行評價

根據(jù)《柜面職場“片長責(zé)任制” 實施方案》（國壽人險蘇客函〔2021〕35 號）相關(guān)要求，以下哪些人員可以被指定為“片長”？

柜面經(jīng)理綜合柜員大堂經(jīng)理（咨詢引導(dǎo)崗）保安人員客戶服務(wù)代表

根據(jù)《柜面職場“片長責(zé)任制” 實施方案》（國壽人險蘇客函〔2021〕35 號）相關(guān)要求，在“片長責(zé)任制”中，哪些因素被納入責(zé)任區(qū)域的管理與維護范疇？

環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備客戶服務(wù)質(zhì)量陳列物料員工培訓(xùn)

根據(jù)《柜面職場“片長責(zé)任制” 實施方案》（國壽人險蘇客函〔2021〕35 號）相關(guān)要求，下列哪些屬于“片長”的工作職責(zé)？

及時了解本人所負責(zé)片區(qū)的情況學(xué)習(xí)掌握所有片區(qū)的基本管理要求定期或不定期對所負責(zé)片區(qū)進行巡視并記錄對所負責(zé)片區(qū)存在的問題及時處理

根據(jù)《柜面職場“片長責(zé)任制” 實施方案》（國壽人險蘇客函〔2021〕35 號）相關(guān)要求，當(dāng)“片長”遇到無法處理的問題時，他可以采取哪些措施？

自行解決，不告訴他人向本柜面內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)匯報并尋求幫助忽略問題，認為這不是自己的責(zé)任向同事尋求建議和協(xié)助放棄處理，認為問題無法解決

根據(jù)《柜面職場“片長責(zé)任制” 實施方案》（國壽人險蘇客函〔2021〕35 號）相關(guān)要求，片區(qū)劃分包括哪些區(qū)域？

柜面廳外門前區(qū)客戶服務(wù)功能區(qū)柜員服務(wù)工作區(qū)后臺管理區(qū)

根據(jù)《柜面職場“片長責(zé)任制” 實施方案》（國壽人險蘇客函〔2021〕35 號）相關(guān)要求，以下哪些因素會影響片區(qū)劃分？

柜面功能區(qū)柜面客流量柜員意見柜面實際布局

根據(jù)《柜面職場“片長責(zé)任制” 實施方案》（國壽人險蘇客函〔2021〕35 號）相關(guān)要求，柜面環(huán)境管理中廳前管理要“三包”指的是（）。

包衛(wèi)生包秩序包美觀包綠化

根據(jù)《柜面職場“片長責(zé)任制” 實施方案》（國壽人險蘇客函〔2021〕35 號）相關(guān)要求，廳內(nèi)管理“五到位”包含以下哪些方面？

物料管到位設(shè)備擺到位衛(wèi)生整到位員工培訓(xùn)到位體驗做到位

根據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈客戶服務(wù)中心人員著裝管理規(guī)定〉的通知》（國壽人險蘇辦發(fā)〔2015〕737號）相關(guān)要求，柜員著裝規(guī)范，以下說法正確的是：

柜面服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，保持服裝干凈整潔需統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，可穿黑色運動鞋女柜員穿裙裝時，需著無花紋的膚色絲襪，無破洞專項工作期間可部分柜員另行著裝

根據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈客戶服務(wù)中心人員著裝管理規(guī)定〉的通知》（國壽人險蘇辦發(fā)〔2015〕737號）相關(guān)要求，以下符合女員工夏裝著裝規(guī)范的有：

著短袖襯衫（外放）、長褲，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、絲襪，帶頭花、盤發(fā)著短袖襯衫、筒裙，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、絲襪，帶頭花、盤發(fā)著長袖襯衫、筒裙，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、絲襪，帶頭花、盤發(fā)著長袖襯衫（內(nèi)放）、馬甲、筒裙，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、絲襪，帶頭花、盤發(fā)

根據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈客戶服務(wù)中心人員著裝管理規(guī)定〉的通知》（國壽人險蘇辦發(fā)〔2015〕737號）相關(guān)要求，下列服裝中穿著年限全部是2年的選項是（）。

西服、女裙、絲巾、頭花、領(lǐng)帶西服、長袖襯衣、女裙、絲巾、頭花、領(lǐng)帶西服、短袖襯衣、女裙、絲巾、頭花、領(lǐng)帶馬甲、西褲、女裙

根據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈客戶服務(wù)中心人員著裝管理規(guī)定〉的通知》（國壽人險蘇辦發(fā)〔2015〕737號）相關(guān)要求，關(guān)于柜面女員工著裝規(guī)范，以下說法正確的是（）。

春秋裝著長袖襯衫（外放）、筒裙，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、絲襪，帶頭花、盤發(fā)春秋裝著長袖襯衫（內(nèi)放）、馬甲、長褲，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、絲襪，帶頭花、盤發(fā)夏裝著短袖襯衫、筒裙，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋，黑色絲襪，帶頭花、盤發(fā)夏裝著長袖襯衫、筒裙，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、膚色絲襪，帶頭花、盤發(fā)

根據(jù)《客戶服務(wù)中心會議管理規(guī)定》相關(guān)要求，晨會的必選內(nèi)容包括（）。

儀表檢查服務(wù)禮儀訓(xùn)練情景演練及分析工作布置

根據(jù)《客戶服務(wù)中心會議管理規(guī)定》相關(guān)要求，晨會目的（）：激勵柜員振奮精神、集中注意力，以飽滿的精神狀態(tài)、端莊的儀容儀表迎接一天的營業(yè)。

激勵柜員振奮精神集中注意力以飽滿的精神狀態(tài)端莊的儀容儀表迎接一天的營業(yè)

根據(jù)《客戶服務(wù)中心營業(yè)管理規(guī)定》（國壽人險蘇辦發(fā)〔2014〕750號）相關(guān)要求，客戶服務(wù)中心經(jīng)理/柜面主管在營業(yè)中，需做好以下哪些工作？

營業(yè)中隨時采用走動式管理，檢查柜面大廳環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備狀況是否良好，記錄巡視情況并按日期編號存檔解決客戶的不滿，處理好客戶的投訴，必要時應(yīng)親自接待客戶繁忙時段做好客戶疏導(dǎo)及窗口管理工作，采取合理措施盡量縮短客戶等待時間。每天不少于兩次巡視柜員的服務(wù)過程和方式方法是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)不到處對相應(yīng)人員進行指導(dǎo)和糾正

柜員迎接客戶規(guī)范動作是：

您好、請坐、請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？起身微笑行舉手禮先于客戶落座首次雙手遞接物品

柜員送別客戶需達到四個點

邀請客戶進行滿意度評價詢問客戶還需辦理什么業(yè)務(wù)提示客戶帶好隨身物品、請慢走起身站立微笑行點頭禮

以下哪些情況會被扣分10分

咨詢引導(dǎo)臺或大廳無人引導(dǎo)臨柜客戶咨詢引導(dǎo)臺長時間（超 10 分鐘）存在客戶積壓其他工作人員無補位動作的大廳較忙，不接待客戶時，柜員僅坐在柜臺內(nèi)上使用手機

柜面服務(wù)人員行為不規(guī)范的情況有哪些（包括柜員、駐場、保安、保潔）？

坐在客戶休息區(qū)、綜合業(yè)務(wù)辦理區(qū)、倚靠座椅、聊天、在柜臺大聲討論工作超過2分鐘到后臺使用手機處理工作事宜在柜面看電視、看報紙、看手機在柜面或者柜面大門外吸煙接待客戶時蹺二郎腿、轉(zhuǎn)筆、抓耳撓腮

柜面手機管理不正確的是

手機只要放在大衣口袋里，露出一點沒關(guān)系柜面服務(wù)人員在柜面大廳內(nèi)行走時，手拿手機。工作需要在柜臺內(nèi)使用手機回復(fù)工作消息用手機掃碼登錄系統(tǒng)后，立刻放到抽屜里

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