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2025年服務(wù)考核試題
***本次考試85分（含）以上合格。85分以下或必知必會(huì)題錯(cuò)誤為不合格，需重新考核到合格。每人只有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。***
您的部門：
質(zhì)量控制中心
質(zhì)量控制中心（soc）
培訓(xùn)管理中心
綜合管理中心
設(shè)備管理中心
安檢一大隊(duì)
安檢二大隊(duì)
安檢三大隊(duì)
安檢四大隊(duì)一分隊(duì)
安檢四大隊(duì)二分隊(duì)
安檢四大隊(duì)三分隊(duì)
您的姓名：
單選題（共15題，每題3分，第5題為必知必會(huì)題）
1.服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心理念是什么？（）
A.隨機(jī)管理
B.事后管理
C.事件管理
D.事前管理
2.下列哪項(xiàng)是安檢人員著裝規(guī)范的基本要求？（）
A.可隨意穿著私人服裝
B.統(tǒng)一換裝、熨燙整潔
C.允許佩戴任何飾物
D.無(wú)需佩戴標(biāo)志牌、肩章等
3.安檢人員著裝時(shí)以下哪項(xiàng)正確？（）
A.可穿著制服參加私人活動(dòng)
B.無(wú)需保管制服配件
C.需統(tǒng)一換裝，不得隨意修改
D.允許佩戴夸張飾物
4.服務(wù)語(yǔ)言中對(duì)國(guó)內(nèi)顧客應(yīng)使用什么語(yǔ)言？（）
A.方言
B.普通話
C.外語(yǔ)
D.任意語(yǔ)言
5.三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)的服務(wù)理念是？（）（必知必會(huì)）
A.安全第一
B.顧客至上
C.效率優(yōu)先
D.鳳凰于飛、溫馨相隨
6.服務(wù)品牌建設(shè)的主要目的是什么？（）
A.僅提升企業(yè)利潤(rùn)
B.增強(qiáng)旅客忠誠(chéng)度
C.減少員工數(shù)量
D.簡(jiǎn)化服務(wù)流程
7.根據(jù)“好人法”因自愿實(shí)施緊急救助造成受助人損害的救助人是否承擔(dān)民事責(zé)任？（）
A.是
B.否
C.視情況而定
D.部分承擔(dān)
8.旅客意外傷害處置的總則是什么？（）
A.及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效救助、處理得當(dāng)、減少損失
B.快速處理、避免投訴
C.優(yōu)先保護(hù)機(jī)場(chǎng)利益
D.等待專業(yè)人員處理
9.特殊旅客服務(wù)培訓(xùn)的目的是什么？（）
A.優(yōu)先處理頭等艙旅客
B.減少所有旅客的等待時(shí)間
C.提高安檢服務(wù)質(zhì)量，為特殊旅客提供快捷、溫馨的安全檢查
D.僅保障晚到旅客
10.人體捐獻(xiàn)器官運(yùn)輸?shù)淖罡邇?yōu)先級(jí)原則是什么？（）
A.一切為保障“生命希望”讓路
B.遵守航班時(shí)刻
C.優(yōu)先處理普通旅客
D.等待申請(qǐng)
11.維序崗位規(guī)范中對(duì)講機(jī)使用應(yīng)該注意什么？（）
A.避免天線誤傷旅客
B.隨意呼叫
C.不使用對(duì)講機(jī)
D.僅用于私人通話
12.驗(yàn)證崗位規(guī)范中應(yīng)該如何接遞證件？（）
A.單手接遞
B.雙手接遞
C.扔給旅客
D.讓旅客自己取
13.前傳崗位中應(yīng)該引導(dǎo)旅客在哪里等候？（）
A.安全門內(nèi)
B.黃線外
C.任意位置
D.開包臺(tái)旁
14.開包崗位中實(shí)施開包檢查前應(yīng)該怎么做？（）
A.直接開包
B.無(wú)需告知旅客
C.僅檢查可疑物品
D.征詢旅客同意
15.安檢服務(wù)熱線是（）。
A.0898-88287016
B.0898-88289200
C.0898-88289276
D.0898-9612333
多選題（共10題，每題4分）
1.服務(wù)培訓(xùn)大綱應(yīng)明確的內(nèi)容包括？（）
A.受訓(xùn)人員范圍
B.培訓(xùn)課程和課時(shí)
C.考核方式
D.培訓(xùn)記錄要求
2.職業(yè)形象中配飾要求包括哪些？（）
A.皮帶寬度約3厘米
B.皮鞋可為任意顏色
C.工作證需佩戴于胸前
D.項(xiàng)鏈可夸張佩戴
3.服務(wù)敬語(yǔ)的要求包括哪些？（）
A.使用“您”字當(dāng)頭
B.“請(qǐng)”字領(lǐng)先
C.“謝”不離口
D.見面說“呵呵”
4.處理旅客投訴的基本步驟包括哪些？（）
A.傾聽問題
B.同情遭遇
C.提問了解需求
D.立即拒絕
5.崗位規(guī)范用語(yǔ)中維序崗位對(duì)特殊旅客的正確處理方式包括？（）
A.主動(dòng)詢問需求
B.引導(dǎo)至專用通道
C.忽視其請(qǐng)求
D.協(xié)助放置行李
6.檢人員坐姿的基本要求包括哪些？（）
A.坐滿椅子的三分之二
B.女士雙膝并攏
C.男士雙膝打開
D.可隨意倚靠椅背
7.服務(wù)文化的核心價(jià)值包括哪些？（）
A.誠(chéng)信
B.擔(dān)當(dāng)
C.互助
D.和諧
8.三亞機(jī)場(chǎng)的發(fā)展定位包括哪些？（）
A.區(qū)域樞紐機(jī)場(chǎng)
B.航空物流支點(diǎn)機(jī)場(chǎng)
C.國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)
D.國(guó)內(nèi)唯一機(jī)場(chǎng)
9.旅客意外傷害處置的相關(guān)原則包括哪些？（）
A.及時(shí)處置原則
B.合規(guī)保密原則
C.真情服務(wù)原則
D.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)原則
10.人身崗位規(guī)范用語(yǔ)包括哪些？（）
A.請(qǐng)接受人身檢查
B.請(qǐng)站到檢查臺(tái)上
C.請(qǐng)取出口袋物品
D.檢查完畢,謝謝合作
判斷題（共5題，每題3分）
1.安檢人員可穿著制服參加私人社交活動(dòng)。（）
A.正確
B.錯(cuò)誤
2.員工上崗前無(wú)需經(jīng)過崗位培訓(xùn)。（）
A.正確
B.錯(cuò)誤
3.在投訴處理中應(yīng)避免與旅客進(jìn)行眼神交流。（）
A.正確
B.錯(cuò)誤
4.輪椅旅客應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)至無(wú)障礙通道。（）
A.正確
B.錯(cuò)誤
5.遺落物品在通道內(nèi)安檢員可以自行處理無(wú)需上報(bào)。（）
A.正確
B.錯(cuò)誤
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