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特斯拉售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

尊敬的特斯拉車主：您好！本問卷旨在調(diào)研特斯拉售后服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量情況，數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，將嚴(yán)格保密您的個(gè)人信息。請您根據(jù)對新能源汽車高端售后服務(wù)的理想期望，以及實(shí)際體驗(yàn)到的特斯拉售后服務(wù)情況分別評分。感謝您的真實(shí)反饋與支持！
1. 您的性別
2. 您的年齡區(qū)間
3. 您擁有特斯拉汽車的時(shí)長
4. 您近一年接受特斯拉售后服務(wù)的次數(shù)
5. 您接受的售后服務(wù)類型
6. 您主要通過哪種渠道預(yù)約售后服務(wù)
第二部分：服務(wù)質(zhì)量評價(jià)（7分制，1=非常不符合，7=非常符合）
7. 服務(wù)期望評分-有形性
  • 非常不符合
  • 不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 符合
  • 非常符合
服務(wù)中心/鈑噴中心環(huán)境整潔，設(shè)施現(xiàn)代化
休息區(qū)配套完善（如自助飲品、舒適座椅、充電設(shè)施）
維修車間設(shè)備先進(jìn)，操作流程可視化
服務(wù)人員著裝規(guī)范、儀表整潔專業(yè)
移動(dòng)服務(wù)車設(shè)備齊全，能滿足現(xiàn)場維修需求
服務(wù)場所標(biāo)識清晰，引導(dǎo)便捷
8. 實(shí)際感知評分-有形性
  • 非常不符合
  • 不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 符合
  • 非常符合
服務(wù)中心/鈑噴中心環(huán)境整潔，設(shè)施現(xiàn)代化
休息區(qū)配套完善（如自助飲品、舒適座椅、充電設(shè)施）
維修車間設(shè)備先進(jìn)，操作流程可視化
服務(wù)人員著裝規(guī)范、儀表整潔專業(yè)
移動(dòng)服務(wù)車設(shè)備齊全，能滿足現(xiàn)場維修需求
服務(wù)場所標(biāo)識清晰，引導(dǎo)便捷
9. 服務(wù)期望評分-可靠性
  • 非常不符合
  • 不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 符合
  • 非常符合
故障維修一次性修復(fù)率高，無反復(fù)情況
服務(wù)收費(fèi)透明，無隱性消費(fèi)，與APP公示價(jià)格一致
遠(yuǎn)程診斷精準(zhǔn)，能高效解決軟件類故障
原廠配件供應(yīng)及時(shí)，無長期缺貨延誤維修
按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)，無無故拖延
OTA升級推送及時(shí)，升級過程穩(wěn)定無故障
10. 實(shí)際感知評分-可靠性
  • 非常不符合
  • 不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 符合
  • 非常符合
故障維修一次性修復(fù)率高，無反復(fù)情況
服務(wù)收費(fèi)透明，無隱性消費(fèi)，與APP公示價(jià)格一致
遠(yuǎn)程診斷精準(zhǔn)，能高效解決軟件類故障
原廠配件供應(yīng)及時(shí)，無長期缺貨延誤維修
按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)，無無故拖延
OTA升級推送及時(shí)，升級過程穩(wěn)定無故障
11. 服務(wù)期望評分-響應(yīng)性
  • 非常不符合
  • 不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 符合
  • 非常符合
7×24小時(shí)客服響應(yīng)及時(shí)，咨詢問題能快速解答
維修/救援進(jìn)度通過APP實(shí)時(shí)同步，信息透明
道路救援能在承諾時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場
線上智能問診助手秒級響應(yīng)，故障排查高效
投訴或問題反饋后，能快速對接專人跟進(jìn)
12. 實(shí)際感知評分-響應(yīng)性
  • 非常不符合
  • 不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 符合
  • 非常符合
7×24小時(shí)客服響應(yīng)及時(shí)，咨詢問題能快速解答
維修/救援進(jìn)度通過APP實(shí)時(shí)同步，信息透明
道路救援能在承諾時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場
線上智能問診助手秒級響應(yīng)，故障排查高效
投訴或問題反饋后，能快速對接專人跟進(jìn)
13. 服務(wù)期望評分-保證性
  • 非常不符合
  • 不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 符合
  • 非常符合
服務(wù)人員專業(yè)能力強(qiáng)，能準(zhǔn)確診斷復(fù)雜故障
服務(wù)過程全程合規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行“三包”政策
服務(wù)中心配備監(jiān)控設(shè)備，保障車主人身財(cái)產(chǎn)安全
用戶隱私與車輛數(shù)據(jù)加密保護(hù)，無泄露風(fēng)險(xiǎn)
服務(wù)人員如實(shí)告知故障原因、維修方案及風(fēng)險(xiǎn)
14. 實(shí)際感知評分-保證性
  • 非常不符合
  • 不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 符合
  • 非常符合
服務(wù)人員專業(yè)能力強(qiáng)，能準(zhǔn)確診斷復(fù)雜故障
服務(wù)過程全程合規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行“三包”政策
服務(wù)中心配備監(jiān)控設(shè)備，保障車主人身財(cái)產(chǎn)安全
用戶隱私與車輛數(shù)據(jù)加密保護(hù)，無泄露風(fēng)險(xiǎn)
服務(wù)人員如實(shí)告知故障原因、維修方案及風(fēng)險(xiǎn)
15. 服務(wù)期望評分-移情性
  • 非常不符合
  • 不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 符合
  • 非常符合
能根據(jù)車主需求提供上門取送車、代步車等個(gè)性化服務(wù)
服務(wù)時(shí)間靈活，支持自主選擇預(yù)約時(shí)段
主動(dòng)回訪服務(wù)效果，收集用戶改進(jìn)建議
針對特殊天氣/路況，提供適配的維修保養(yǎng)提醒
尊重車主需求，可定制化提供車身膜、延保等增值服務(wù)
16. 實(shí)際感知評分-移情性
  • 非常不符合
  • 不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 符合
  • 非常符合
能根據(jù)車主需求提供上門取送車、代步車等個(gè)性化服務(wù)
服務(wù)時(shí)間靈活，支持自主選擇預(yù)約時(shí)段
主動(dòng)回訪服務(wù)效果，收集用戶改進(jìn)建議
針對特殊天氣/路況，提供適配的維修保養(yǎng)提醒
尊重車主需求，可定制化提供車身膜、延保等增值服務(wù)
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