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電商平臺售后服務(wù)評價對消費者復(fù)購意愿的影響調(diào)查問卷

尊敬的受訪者：

  您好！本問卷旨在調(diào)研電商平臺售后服務(wù)評價對消費者復(fù)購意愿的影響。我們對您提供的數(shù)據(jù)將嚴格保密，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，問卷采用匿名形式，不會泄露您的個人信息。請您根據(jù)自身實際購物體驗填寫，衷心感謝您的支持與配合！

一、基本信息（請根據(jù)實際情況勾選）
1. 您的性別：
2. 您的年齡：
3. 您的學(xué)歷：
4. 您的月均可支配收入：
5. 您最常使用的電商平臺（可多選）：
6.

您每月在電商平臺的購物頻率：

二、售后服務(wù)評價感知（請結(jié)合您最常使用的電商平臺的售后服務(wù)評價，根據(jù)實際感受勾選）

說明：以下題項采用量表，“1=非常不同意”“2=不太同意”“3=一般”“4=比較同意”“5=非常同意”

7. 該平臺的售后客服響應(yīng)速度快
8. 該平臺的退換貨流程簡便、高效
9. 該平臺的售后問題處理周期短（如退款到賬快、維修時效高）
10. 該平臺的售后客服態(tài)度友好、耐心
11. 該平臺的售后客服問題解答專業(yè)、準(zhǔn)確
12. 該平臺的售后客服能積極傾聽我的需求和訴求
13. 該平臺能徹底解決我的售后問題（如質(zhì)量問題、尺寸不符等）
14. 該平臺的售后服務(wù)解決方案公平、合理（如退換貨政策、賠償方案等）
15. 該平臺的售后服務(wù)能達到我的預(yù)期效果

三、消費者滿意度（請結(jié)合您在該平臺的售后服務(wù)體驗，根據(jù)實際感受勾選）

說明：以下題項采用量表，“1=非常不同意”“2=不太同意”“3=一般”“4=比較同意”“5=非常同意”

16. 我對該平臺的售后服務(wù)效率感到滿意
17. 我對該平臺的售后服務(wù)態(tài)度感到滿意
18. 我對該平臺的售后問題解決效果感到滿意
19. 總體而言，我對該平臺的售后服務(wù)感到滿意

四、品牌信任度（請結(jié)合您對該平臺的認知，根據(jù)實際感受勾選）

說明：以下題項采用量表，“1=非常不同意”“2=不太同意”“3=一般”“4=比較同意”“5=非常同意”

20. 我相信該平臺具備提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的能力
21. 我相信該平臺愿意為消費者積極解決售后問題
22. 我相信該平臺在售后服務(wù)中會堅守誠信原則（如不隱瞞售后政策、不推諉責(zé)任）
23. 與其他電商平臺相比，我更信任該平臺的售后服務(wù)
24. 我認為該平臺的售后服務(wù)是可靠的
25. 我愿意相信該平臺發(fā)布的售后服務(wù)相關(guān)信息

五、消費者復(fù)購意愿（請結(jié)合您的購物傾向，根據(jù)實際感受勾選）

說明：以下題項采用量表，“1=非常不同意”“2=不太同意”“3=一般”“4=比較同意”“5=非常同意”

26. 我愿意在未來3個月內(nèi)再次購買該平臺的商品
27. 我愿意在未來6-12個月內(nèi)持續(xù)在該平臺購物
28. 我愿意將該平臺推薦給身邊的家人、朋友
29. 即使該平臺部分商品價格略高于其他平臺，我仍愿意選擇在該平臺購買
30. 下次購物時，我會優(yōu)先考慮該平臺而非其他平臺
六、開放性問題
31. 您在查看電商平臺售后服務(wù)評價時，最關(guān)注哪些內(nèi)容？（如客服態(tài)度、退換貨流程等）
32.

您認為當(dāng)前電商平臺的售后服務(wù)評價體系存在哪些不足？有何改進建議？

問卷到此結(jié)束！再次衷心感謝您的參與和支持！
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