比亞迪汽車(chē)4S店售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷

第一部分:基本信息

1、您最近一次到訪比亞迪4S店接受售后服務(wù)的時(shí)間是?

A. 1個(gè)月內(nèi)B. 1-3個(gè)月C. 3-6個(gè)月D. 6個(gè)月以上

2、您到訪的4S店主要進(jìn)行哪類(lèi)服務(wù)?

A. 常規(guī)保養(yǎng)B. 故障維修C. 事故鈑噴D. 檢查咨詢(xún)

第二部分:核心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（一）有形性評(píng)價(jià)

1、您認(rèn)為服務(wù)接待區(qū)（前臺(tái)、休息區(qū)）的環(huán)境整潔度與舒適度如何?

A. 非常整潔舒適B. 比較整潔舒適C. 一般，有待改善D. 較差，臟亂或設(shè)施不全E. 非常差，嚴(yán)重影響體驗(yàn)

2、您對(duì)客戶休息區(qū)提供的設(shè)施（如Wi-Fi、影音、飲品、座位）是否滿意?

A. 非常滿意，設(shè)施齊全且好用B. 比較滿意，基本夠用C. 一般，設(shè)施比較簡(jiǎn)單D. 不滿意，設(shè)施陳舊或數(shù)量不足E. 非常不滿意，幾乎沒(méi)有可用設(shè)施

3、您認(rèn)為維修車(chē)間向客戶展示的透明度（如通過(guò)監(jiān)控或看板）如何?

A. 透明度很高，能清晰了解進(jìn)程B. 透明度較高，有基本了解渠道C. 一般，了解信息有限D. 透明度較低，難以了解情況E. 幾乎沒(méi)有透明度

（二）可靠性評(píng)價(jià)

1、您經(jīng)歷的售后服務(wù)，其最終結(jié)果與最初接待時(shí)給出的方案/承諾是否一致?

A. 完全一致，甚至超出承諾B. 基本一致，微小差異可接受C. 部分一致，有些承諾未做到D. 不一致，有多項(xiàng)承諾未兌現(xiàn)E. 完全不一致，結(jié)果與承諾相差甚遠(yuǎn)

2、服務(wù)完成后，是否在承諾的時(shí)間內(nèi)及時(shí)交付車(chē)輛?

A. 提前交付B. 準(zhǔn)時(shí)交付C. 稍有延遲（1小時(shí)內(nèi)）D. 延遲較久（1-3小時(shí)）E. 嚴(yán)重延遲（超過(guò)3小時(shí)或改天）

3、結(jié)算時(shí)，實(shí)際費(fèi)用與預(yù)估費(fèi)用是否吻合?

A. 完全吻合，甚至更低B. 基本吻合，差異很小C. 有部分出入，需解釋后才理解D. 差異較大，感覺(jué)存在不合理收費(fèi)E. 差異很大，未經(jīng)同意增加項(xiàng)目

（三）響應(yīng)性

1、您通過(guò)電話或在線渠道預(yù)約服務(wù)的順暢度如何?

A. 非常順暢，快速接通并完成預(yù)約B. 比較順暢，等待時(shí)間可接受C. 一般，需要等待或多次嘗試D. 不順暢，等待時(shí)間長(zhǎng)或流程繁瑣E. 非常不順暢，難以成功預(yù)約

2、您到店后，服務(wù)顧問(wèn)接待您的及時(shí)性如何?

A. 立即接待，無(wú)需等待B. 短暫等待（5分鐘內(nèi)）C. 中等等待（5-15分鐘）D. 等待較久（15-30分鐘）E. 等待非常久（超過(guò)30分鐘）

3、從車(chē)輛交接到開(kāi)始維修/保養(yǎng)作業(yè)，您感覺(jué)等待時(shí)間是否合理?

A. 非常合理，幾乎無(wú)等待B. 比較合理，在預(yù)期內(nèi)C. 一般，可以忍受D. 不合理，等待過(guò)長(zhǎng)E. 非常不合理，嚴(yán)重耽誤時(shí)間

4、在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)向您通報(bào)進(jìn)度的頻率如何?

A. 主動(dòng)且頻繁通報(bào)，非常安心B. 能主動(dòng)通報(bào)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)C. 需詢(xún)問(wèn)后才告知，不夠主動(dòng)D. 詢(xún)問(wèn)后反饋也較慢E. 很難獲知進(jìn)度，處于被動(dòng)等待

（四）保證性

1、服務(wù)顧問(wèn)在初步診斷車(chē)輛問(wèn)題時(shí)的專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性如何?

A. 非常專(zhuān)業(yè)，準(zhǔn)確指出問(wèn)題B. 比較專(zhuān)業(yè)，判斷基本正確C. 一般，需要技師進(jìn)一步確認(rèn)D. 不夠?qū)I(yè)，描述模糊或可能誤判E. 非常不專(zhuān)業(yè)，明顯缺乏知識(shí)

2、維修技師的技術(shù)能力是否能有效解決您的車(chē)輛問(wèn)題?

A. 完全解決，一次修復(fù)B. 基本解決，未出現(xiàn)新問(wèn)題C. 問(wèn)題緩解，但未根除D. 未能解決，需二次返工E. 完全未解決，甚至引發(fā)新問(wèn)題

3、工作人員（含顧問(wèn)、技師）對(duì)您提出的疑問(wèn)的解釋是否清晰、易懂?

A. 非常清晰，使用通俗語(yǔ)言B. 比較清晰，基本能理解C. 一般，部分術(shù)語(yǔ)難懂D. 解釋模糊，難以理解E. 幾乎不作解釋或敷衍了事

4、交車(chē)時(shí)，工作人員是否清晰說(shuō)明了本次服務(wù)內(nèi)容、注意事項(xiàng)及后續(xù)建議?

A. 非常清晰和詳細(xì)B. 比較清晰，關(guān)鍵點(diǎn)有說(shuō)明C. 一般，簡(jiǎn)單帶過(guò)D. 說(shuō)明模糊，很快結(jié)束E. 幾乎沒(méi)有說(shuō)明，直接交車(chē)

（五）移情性評(píng)價(jià)

1、您感覺(jué)本次服務(wù)流程是標(biāo)準(zhǔn)化、固定化的，還是針對(duì)您的需求有所調(diào)整?

A. 高度個(gè)性化，完全根據(jù)我的需求安排B. 有一定靈活性，部分考慮了個(gè)人需求C. 完全是標(biāo)準(zhǔn)流程，沒(méi)有個(gè)性化體現(xiàn)D. 流程僵化，即使提出需求也難以調(diào)整E. 忽視我的特定需求，按自己方便行事

2、工作人員是否主動(dòng)了解并詢(xún)問(wèn)您的特殊偏好或時(shí)間安排?

A. 主動(dòng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)并盡力滿足B. 有主動(dòng)詢(xún)問(wèn)關(guān)鍵點(diǎn)C. 經(jīng)提醒后會(huì)詢(xún)問(wèn)D. 很少詢(xún)問(wèn)，按常規(guī)處理E. 從未詢(xún)問(wèn)，完全忽略

3、4S店是否提供了超出基礎(chǔ)維修保養(yǎng)以外的、針對(duì)您個(gè)人用車(chē)場(chǎng)景的建議或服務(wù)?

A. 提供了非常有價(jià)值的個(gè)性化建議B. 提供了一些有用的相關(guān)建議C. 提供了少量標(biāo)準(zhǔn)化建議D. 幾乎沒(méi)有提供額外建議E. 完全沒(méi)有，僅限于本次作業(yè)

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