禮序通道服務(wù)禮遇場(chǎng)景培訓(xùn)考試

歡迎參加本次禮序通道服務(wù)禮遇場(chǎng)景培訓(xùn)考試，請(qǐng)認(rèn)真作答以下題目。

1. 基本信息：

姓名：

以下為正式考試題目，請(qǐng)根據(jù)所學(xué)知識(shí)作答。

2. 當(dāng)VIP客人抵達(dá)禮序通道入口時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)進(jìn)行的規(guī)范操作是？

立即上前詢問客人需求保持1.5米距離行欠身禮并微笑問候主動(dòng)幫客人提拿行李引導(dǎo)客人快速通過通道

3. 在禮序通道服務(wù)中，當(dāng)客人攜帶較多行李且行動(dòng)不便時(shí)，服務(wù)人員正確的做法是？

直接上前接過客人所有行李詢問客人“需要幫您拿行李嗎？”并等待回應(yīng)無視行李情況，專注引導(dǎo)方向讓客人自行處理，避免接觸

4. 禮序通道內(nèi)遇到客人咨詢非服務(wù)范圍內(nèi)的問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)如何回應(yīng)？

直接告知“不清楚，您問別人吧”引導(dǎo)至相關(guān)咨詢臺(tái)并致歉詳細(xì)解釋但不確定的內(nèi)容忽略客人問題，繼續(xù)引導(dǎo)

5. 禮序通道服務(wù)中，標(biāo)準(zhǔn)的指引手勢(shì)要求是？

掌心向下，五指并攏指向方向掌心向上，五指并攏，手臂自然伸出指向方向單指指向目標(biāo)方向雙手交叉于身前示意

6. 當(dāng)多位客人同時(shí)進(jìn)入禮序通道且行服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先關(guān)注并引導(dǎo)的是？走速度不同時(shí)，

走在最前面的客人行動(dòng)較慢或有特殊需求的客人攜帶貴重物品的客人看起來身份較高的客人

7. 禮序通道服務(wù)中，對(duì)服務(wù)人員的儀容儀表要求包括以下哪些內(nèi)容？

統(tǒng)一著裝，干凈整潔無褶皺佩戴工牌于左胸上方指甲修剪整齊，不涂有色指甲油發(fā)型前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)可佩戴個(gè)性化飾品增加親和力

8. 在禮序通道服務(wù)過程中，哪些情況需要服務(wù)人員及時(shí)使用對(duì)講機(jī)進(jìn)行通報(bào)？

VIP客人已抵達(dá)通道入口發(fā)現(xiàn)通道內(nèi)設(shè)施出現(xiàn)損壞客人對(duì)服務(wù)提出投訴意見有醉酒客人試圖強(qiáng)行通過通道正常引導(dǎo)客人完成服務(wù)流程后

9. 禮序通道服務(wù)中的“三輕”原則指的是以下哪些方面？

說話輕走路輕操作輕關(guān)門輕引導(dǎo)輕

10. 禮序通道服務(wù)中，當(dāng)客人主動(dòng)與服務(wù)人員攀談時(shí)，為體現(xiàn)熱情可適當(dāng)談?wù)搨€(gè)人生活話題。

對(duì)錯(cuò)

11. 在禮序通道引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)走在客人左前方約1.5米處，并用余光關(guān)注客人動(dòng)態(tài)。

對(duì)錯(cuò)

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