值機(jī)班組服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)考試

歡迎參加本次值機(jī)班組服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)考試，請(qǐng)認(rèn)真作答以下題目。

1. 基本信息：

姓名：
部門：
員工編號(hào)：

2. 國內(nèi)乘機(jī)手續(xù)開放辦理時(shí)間：

起飛前120分鐘起飛前90分鐘起飛前30分鐘起飛前180分鐘

3. 旅客憑有效身份證件辦理國內(nèi)航班值機(jī)，最晚截止時(shí)間通常為航班起飛前（）

45分鐘30分鐘60分鐘90分鐘

4. 國際航班在航班計(jì)劃離站時(shí)間前幾分鐘停止辦理

起飛前45分鐘起飛前60分鐘起飛前30分鐘起飛前50分鐘

5. 國內(nèi)航班：頭等艙/公務(wù)艙旅客辦理乘機(jī)手續(xù)排隊(duì)等候時(shí)間不應(yīng)超過

不超過5分鐘不超過15分鐘不超過10分鐘不超過25分鐘

6. 國內(nèi)經(jīng)濟(jì)艙旅客乘機(jī)手續(xù)排隊(duì)及辦理時(shí)間不應(yīng)超過幾分鐘；

不超過10分鐘不超過5分鐘不超過15分鐘不超過20分鐘

7. 通程聯(lián)運(yùn)航班,頭等艙/公務(wù)艙旅客辦理乘機(jī)手續(xù)排隊(duì)等候時(shí)間不應(yīng)超過

不超過10分鐘不超過30分鐘不超過15分鐘不超過16分鐘

8. 通程聯(lián)運(yùn)航班，經(jīng)濟(jì)艙旅客乘機(jī)手續(xù)排隊(duì)及辦理時(shí)間不應(yīng)超過幾分鐘；

不超過20分鐘不超過10分鐘不超過15分鐘不超過25分鐘

9. 以下哪項(xiàng)最能體現(xiàn)“無憂暢行”的服務(wù)理念？（）

讓旅客在出行全流程中無顧慮、少麻煩故意設(shè)置障礙，增加旅客出行難度對(duì)旅客訴求拖延處理只關(guān)注VIP旅客，忽視普通旅客

10. 地勤人員在服務(wù)中應(yīng)秉持的核心原則不包括

尊重包容專業(yè)規(guī)范敷衍應(yīng)付主動(dòng)貼心

11. 服務(wù)承諾宗旨

打造安全、舒適、溫馨的空港提供方便快捷的運(yùn)行流程踐行首問負(fù)責(zé)制尊重旅客意見，關(guān)注旅客需求

12. 員工行為規(guī)范

窗口服務(wù)人員統(tǒng)一著裝規(guī)范佩戴證件工作期間使用普通話和文明用語對(duì)待旅客主動(dòng)、熱情、禮貌

13. 機(jī)場(chǎng)服務(wù)咨詢電話

失物招領(lǐng)電話：0691-2159129醫(yī)療急救中心：0691-2159033公安報(bào)警電話：0691-2159004服務(wù)咨詢電話：0691-2159129

14. 證件的查驗(yàn)內(nèi)容包含

是否有效證件證件有效期內(nèi)信息與離崗系統(tǒng)一致單手遞接

15. 機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定殘損航空器搬移預(yù)案制定過程中應(yīng)當(dāng)征求有關(guān)單位的意見。搬移預(yù)案應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有（）

組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)；與航空器運(yùn)營人之間的信息傳遞流程和要求以及協(xié)商決策流程；各種機(jī)型在不同損傷情形下的搬移方法；搬移設(shè)備、人員清單；

16. 非航空器緊急事件包括（）

建筑物失火危險(xiǎn)物品污染自然災(zāi)害航空器受非法干擾

17. 航班延誤信息來源包括（）

航空公司通知A-CDM系統(tǒng)限制信息飛服延誤報(bào)文指揮中心核實(shí)

18. 指揮中心接到航空器失事信息后，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告總指揮、現(xiàn)場(chǎng)指揮官、領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位，向（）等救援保障單位發(fā)布緊急出動(dòng)指令。

消防醫(yī)救公安駐場(chǎng)單位

19. 本場(chǎng)臨時(shí)疏散集結(jié)點(diǎn)包括（）

201機(jī)位旁空地候機(jī)樓停車場(chǎng)員工停車場(chǎng)、1號(hào)機(jī)位旁候機(jī)廳

20. 禁忌行為包含

大聲喧嘩、唱票含糊不清遺漏旅客姓名/座位、錯(cuò)讀信息態(tài)度敷衍、眼神游離不專注隨意更改唱票順序、區(qū)別對(duì)待

21. 航班延誤時(shí)，每30分鐘廣播一次航班延誤信息，及時(shí)發(fā)布最新信息

對(duì)錯(cuò)

22. 我們要主動(dòng)關(guān)注前來辦理值機(jī)的旅客是否攜帶行李，是否需要托運(yùn)，并指引旅客至自助值機(jī)柜臺(tái)辦理，提高值機(jī)效率。

對(duì)錯(cuò)

23. 全檢查在嚴(yán)格執(zhí)行航空安保相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的前提下，為特殊旅客（老、弱、病、殘、孕、抱嬰旅客、無人陪伴兒童、軍人、消防救援人員）設(shè)置專用通道，提供優(yōu)先安檢服務(wù)

對(duì)錯(cuò)

24. 向誤機(jī)、延誤的旅客傳遞消極信息，加劇旅客焦慮，不屬于服務(wù)禁忌

對(duì)錯(cuò)

25. 中轉(zhuǎn)服務(wù)：為國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)旅客提供便捷中轉(zhuǎn)服務(wù)。非聯(lián)程中轉(zhuǎn)服務(wù)：頭等艙/商務(wù)艙旅客等候時(shí)間≤5分鐘

對(duì)錯(cuò)

26. 集結(jié)待命響應(yīng)需救援單位在指定地點(diǎn)待命，不得提前出動(dòng)。

對(duì)錯(cuò)

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