酒店前臺員工情緒勞動對工作滿意度調(diào)查問卷

尊敬的女士/先生:
您好！首先非常感謝您在百忙之中參加我們此次問卷調(diào)查。我們是昆明學(xué)院旅游學(xué)院的學(xué)生，本次調(diào)查是關(guān)于酒店店前臺員工情緒勞動對工作滿意度的關(guān)系研究。此次調(diào)查結(jié)果僅供學(xué)術(shù)研究之用，您的任何答題情況和個人信息都是保密的，不會泄露給他人，請您放心。本問卷各個題目的答案并無對與錯之分，請您仔細(xì)閱讀問卷說明以及每一個題目，根據(jù)您個人實際情況放心填寫。
再次感謝您對本研究的支持與協(xié)助！祝您身體健康，工作順利！

第一部分:基本信息
請根據(jù)您的實際情況在相應(yīng)選項上打“√”

1. 性別

女男其他

2. 年齡

20歲以下21-30歲31-40歲41-50歲51歲以上

3. 學(xué)歷

高中及以下大專本科碩士及以上

4. 工作年限

不到1年1-3年3-5年5年以上

5. 職位

普通前臺前臺領(lǐng)班前臺主管其他

第二部分:情緒勞動量表

淺層行為：請根據(jù)您在酒店前臺工作中的實際感受，判斷下列陳述與您實際情況的符合程度。

（1—5 表示極不符合較不符合一般比較符合非常符合）

極不符合
較不符合
一般
比較符合
非常符合

1.為展現(xiàn)出符合酒店要求的特定情緒，我會掩飾內(nèi)心真正的感受

2.工作時，表現(xiàn)出酒店要求的表情和態(tài)度，對我而言就像在演戲一樣

3.服務(wù)酒店顧客時，我會假裝心情好的樣子，隱藏內(nèi)心真正感受

4.對于在酒店工作中需要表達(dá)的情緒，我只要假裝一下就可以

5.我會按照酒店的情緒規(guī)則展現(xiàn)情感，但是心里的感受并不會有很大的改變

深層行為：請根據(jù)您在酒店前臺工作中的實際感受，判斷下列陳述與您實際情況的符合程度。

（1—5 表示極不符合較不符合一般比較符合非常符合）

極不符合
較不符合
一般
比較符合
非常符合

1.在服務(wù)過程中，我會盡量去體會酒店所要求的情緒表現(xiàn)

2.在酒店工作中，我會努力克服不好的情緒，以親切的態(tài)度面對顧客，解決問題

3.工作中，即使酒店顧客無理，我仍會為顧客著想，誠心為顧客解決問題

4．如果必須在酒店要求或顧客面前表現(xiàn)出某種情緒，我會盡量發(fā)自內(nèi)心，而不是假裝

5.心情不好時，為了工作需要，我會暫時忘了不愉快的，讓自己有好心情服務(wù)顧客

第三部分:工作滿意度量表

請根據(jù)您對當(dāng)前工作中的實際感受，判斷下列陳述與您實際情況的符合程度。

（1—5 表示極不符合較不符合一般比較符合非常符合）

極不符合
較不符合
一般
比較符合
非常符合

1.我對目前的薪資福利感到滿意

2.我認(rèn)為酒店提供了良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會

3.我與同事之間的協(xié)作氛圍良好

4.我常得到客人的認(rèn)可與感謝

5.我在工作中擁有足夠的自主權(quán)

6.酒店的管理制度合理且人性化

7.我常得到上級的支持與指導(dǎo)

8.我對酒店提供的培訓(xùn)感到滿意

9.我對當(dāng)前的工作總體感到滿意

10.我愿意長期在酒店前臺崗位工作

11.當(dāng)工作需要我“強顏歡笑”或隱藏真實情緒后，我對自己工作的價值感會降低。

12.當(dāng)我能夠發(fā)自內(nèi)心地理解和幫助客人后，我會感到這份工作更有意義。

13.在工作中管理情緒（無論是假裝還是調(diào)整）這件事本身，會影響我對工作的整體感受。

第四部分:開放性問題（選填）

描述一次您在工作中通過真誠情緒表達(dá)成功化解客人不滿的經(jīng)歷（情境、做法、效果）。

10.

當(dāng)您在工作中需要頻繁偽裝情緒時，您通常會如何調(diào)節(jié)自己以避免情緒耗竭？請舉例說明。

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