客服部問答培訓(xùn)考試

1. 基本信息：

客服名：
城市：
客服類型:

2. 現(xiàn)在熱賣的廣東移動(dòng)套餐詳情下列哪個(gè)是正確的。

10g通用+30g定向，參與首充后送150g全國通用5g通用+25g定向，參與首充后送160g全國通用10g通用+30g定向，參與首充后送150g全國定向10g通用+30g定向，參與首充后送150g省內(nèi)通用

3. 廣電正龍卡套餐詳情下列哪個(gè)是正確的

A.原套餐30g+首充贈(zèng)送99g+app內(nèi)領(lǐng)取30gB.原套餐20g+首充贈(zèng)送79g+app內(nèi)領(lǐng)取30gC.原套餐30g+首充贈(zèng)送69g+app內(nèi)領(lǐng)取30gD.原套餐30g+首充贈(zèng)送69g+app內(nèi)領(lǐng)取20g

售前客服工作標(biāo)準(zhǔn)下列哪個(gè)是正確的

A.回復(fù)時(shí)長B.滿意度C.答問比D.轉(zhuǎn)化率E.挽單數(shù)

月租不符投訴以下哪些回復(fù)是正確的

A.親愛的，參加首充后次月起月租即優(yōu)惠至19元，請(qǐng)您放心使用B.優(yōu)惠期為2-6個(gè)月，到期后可根據(jù)運(yùn)營商政策續(xù)約，續(xù)約后仍為19元月租，流量不變C.如無法續(xù)約，我們將為您推薦同類19元套餐，并爭取更多優(yōu)惠D.轉(zhuǎn)非常抱歉給您帶來困擾，我們可以為您登記分月返費(fèi)，您看可以嗎E.理解您的心情，我們額外補(bǔ)貼10元話費(fèi)作為補(bǔ)償，您是否接受

關(guān)于客戶要續(xù)約問題處理以下哪些回復(fù)是正確的

A.月租優(yōu)惠后為19元，流量不變，到期可續(xù)約，請(qǐng)您放心使用B.很抱歉，因與運(yùn)營商合作已結(jié)束，無法續(xù)約，但流量不變，可繼續(xù)使用或注銷C.續(xù)約失敗無法返費(fèi)，小客服也沒有辦法，您可以自行注銷D.我們理解您的心情，可為您額外補(bǔ)貼一個(gè)月話費(fèi)E.該套餐已下架，無法續(xù)約。我可為您推薦現(xiàn)有卡品，并申請(qǐng)更多優(yōu)惠

關(guān)于客訴安撫以下哪些回復(fù)是正確的

A.同理心表達(dá)：理解客戶情緒B.●聚焦問題：僅回應(yīng)客戶當(dāng)前問題，不延伸其他可能引發(fā)投訴的點(diǎn)C.答非所問，不需要正面回答客戶問題D.利益引導(dǎo)：適當(dāng)給予優(yōu)惠或補(bǔ)償，或引導(dǎo)注銷換卡E.避重就輕：轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)至客戶可獲得的利益，淡化爭議點(diǎn)

以下哪些場景屬于售后挽單范圍

A.發(fā)送首月免租話術(shù)就是挽單B.●審核超48小時(shí)推薦替代套餐C.●存在執(zhí)行的訂單，叫客戶取消后來辦理，某個(gè)運(yùn)營商黑名單的，推薦其他運(yùn)營商D.一證5戶的推薦其他運(yùn)營商，一證十戶的，換身份證來辦理E.不滿意流量月租可拋優(yōu)惠（次月9元/免租）或推薦本地最大流量套餐F.首充挽單：強(qiáng)調(diào)“不首充無大流量，不用可退款

銷售轉(zhuǎn)化技巧是什么

突出優(yōu)惠，營造緊迫感，利用靚號(hào)促單答非所問，消極對(duì)待客戶增加答問比，幾個(gè)字回復(fù)夸大回復(fù)，讓客戶下單就行

10.

售中處理流程中未發(fā)貨訂單如何處理！

超過48小時(shí)：推薦其他可選卡品，未超48小時(shí)：安撫客戶未超48小時(shí)：推薦其他可選卡品，超過48小時(shí)：安撫客戶超過12小時(shí)：推薦其他可選卡品，未超12小時(shí)：安撫客戶未超24小時(shí)：推薦其他可選卡品，超過24小時(shí)：安撫客戶

11.

售中處理流程中已發(fā)貨訂單如何處理！

●提供物流信息，可告知快遞員聯(lián)系方式供客戶自行溝通派送若客戶不愿自行聯(lián)系，建立工單協(xié)助處理客戶著急要，安撫客戶即可發(fā)送物流信息截圖，后續(xù)不用跟進(jìn)

12.

售中處理流程中已發(fā)貨訂單關(guān)鍵動(dòng)作是什么！

發(fā)送物流信息，讓客戶自行處理確認(rèn)客戶收貨號(hào)碼暢通，避免快遞聯(lián)系失敗安撫客戶即可，快遞是否配送與自己無關(guān)客戶催促物流，直接轉(zhuǎn)客訴即可

13.

客戶要求修改手機(jī)號(hào)，訂單已發(fā)貨如何處理！

已發(fā)貨訂單，讓客戶等快遞員聯(lián)系已發(fā)貨訂單，告知客戶不能修改已發(fā)貨訂單，主動(dòng)提供快遞員聯(lián)系方式，請(qǐng)客戶自行聯(lián)系修改已發(fā)貨訂單，無法修改，讓客戶拒收

14.

售中客戶修改地址訂單未出號(hào)碼如何處理！

告知不能修改，讓客戶下個(gè)月重新辦理直接推薦其他號(hào)卡告知不能修改，讓客戶拒收請(qǐng)客戶聯(lián)系運(yùn)營商取消原訂單，重新審核或換卡

15.

客戶收到發(fā)貨短信顯示內(nèi)容不符回復(fù)口徑是什么

16.

3000分鐘通話分鐘數(shù)不滿廣電用戶如何處理

17.

3000分鐘通話分鐘數(shù)不滿移動(dòng)用戶如何處理

18.

關(guān)于客戶要選號(hào)售前如何回復(fù)

19.

關(guān)于客戶要選號(hào)售后如何回復(fù)

20.

客戶反饋流量不對(duì)（廣電192G）如何回復(fù)

21.

客戶反饋流量不對(duì)（移動(dòng)190G）如何回復(fù)

22.

客戶反饋流量不對(duì)（聯(lián)通/電信）如何回復(fù)

23.

店鋪接待如何識(shí)別是上海組的訂單還是內(nèi)部訂單

24.

返費(fèi)結(jié)束不認(rèn)可的客戶回復(fù)口徑是什么

25.

薅羊毛行為客戶如何應(yīng)對(duì)，回復(fù)口徑是什么

26.

部分套餐首月不免租要投訴的客戶如何安撫

27.

客戶以直播間說六個(gè)月免費(fèi)用為理由不愿意首充如何回復(fù)

28.

客戶收到廣電卡無信號(hào)/無服務(wù)問題并已首充和未首充分別如何處理

29.

遇到惡意找事/糾纏套餐/要求賠償?shù)目蛻羧绾翁幚?/span>

30.

客戶提及工信部/投訴威脅如何處理

31.

此次培訓(xùn)注意事項(xiàng)有哪些

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