11月學(xué)員業(yè)務(wù)知識(shí)考試

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一、單項(xiàng)選擇題（每題5分，共10題）

1. 飛機(jī)在飛行過程中，遇到緊急情況需要緊急撤離時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先確保自身安全，然后引導(dǎo)旅客撤離。這一原則體現(xiàn)了（）

旅客至上原則安全第一原則自我保護(hù)原則快速撤離原則

2. 以下哪項(xiàng)是客艙服務(wù)中“微笑服務(wù)”的主要作用（）

提高旅客滿意度遵守公司規(guī)定展示個(gè)人形象加快服務(wù)速度

3. 當(dāng)旅客在飛機(jī)起飛前突發(fā)疾病，無法繼續(xù)行程時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即通知（）

機(jī)長地面醫(yī)護(hù)人員機(jī)場公安同機(jī)旅客醫(yī)生

4. 客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)員使用滅火瓶的正確方法是（）

直接對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射對(duì)準(zhǔn)火焰上方噴射距離火焰5米以上噴射先搖晃滅火瓶再噴射

5. 以下哪種物品不屬于民航局規(guī)定的禁止隨身攜帶但可以托運(yùn)的物品（）

水果刀充電寶酒精飲料（酒精體積百分含量24% - 70%）管制刀具

6. 在客艙服務(wù)中，為老年旅客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注意（）

動(dòng)作迅速語言簡潔耐心細(xì)致保持距離

7. 飛機(jī)平飛后，乘務(wù)員開始進(jìn)行餐飲服務(wù)，以下哪項(xiàng)是正確的服務(wù)順序（）

先經(jīng)濟(jì)艙后頭等艙先頭等艙后經(jīng)濟(jì)艙從后往前服務(wù)經(jīng)濟(jì)艙從左往右服務(wù)客艙

8. 當(dāng)旅客對(duì)餐食提出特殊需求，如素食餐，而機(jī)上未配備時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）

向旅客道歉并說明情況，提供其他可替代的餐食告知旅客無法滿足，讓其自行解決指責(zé)旅客未提前預(yù)訂忽略旅客需求，繼續(xù)提供常規(guī)餐食

9. 飛機(jī)下降前，乘務(wù)員需要進(jìn)行安全檢查，以下哪項(xiàng)不屬于安全檢查的內(nèi)容（）

檢查旅客安全帶是否系好檢查行李架是否關(guān)好檢查旅客是否系好鞋帶檢查小桌板是否收起

10. 以下哪項(xiàng)是乘務(wù)員在客艙服務(wù)中與旅客溝通時(shí)應(yīng)避免使用的語言（）

“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“請(qǐng)您配合一下?！?/label>“我不知道。”“感謝您的理解?！?/label>

二、多項(xiàng)選擇題（每題5分，共5題）

11. 客艙安全演示的內(nèi)容通常包括（）

安全帶的系法與解開氧氣面罩的使用方法救生衣的穿著與充氣緊急出口的位置及開啟方法機(jī)上娛樂設(shè)備的使用

12. 乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）

耐心傾聽原則及時(shí)響應(yīng)原則推卸責(zé)任原則解決問題原則真誠道歉原則

13. 以下哪些屬于客艙服務(wù)中的“四輕”要求（）

說話輕走路輕操作輕關(guān)門輕服務(wù)輕

14. 在飛行中，旅客可能出現(xiàn)的常見不適癥狀有（）

暈機(jī)耳鳴心慌頭痛失眠

15. 乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)前，需要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作包括（）

檢查儀容儀表了解航班信息熟悉應(yīng)急程序準(zhǔn)備個(gè)人物品參加航前準(zhǔn)備會(huì)

三、判斷題（每題5分，共5題）

16. 所有旅客在飛機(jī)起飛和下降階段都必須關(guān)閉電子設(shè)備電源，包括飛行模式的手機(jī)。

對(duì)錯(cuò)

17. 乘務(wù)員在為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)先詢問旅客的需求，再進(jìn)行服務(wù)。

對(duì)錯(cuò)

18. 飛機(jī)在巡航階段，乘務(wù)員可以長時(shí)間離開自己的工作崗位去休息。

對(duì)錯(cuò)

19. 當(dāng)旅客發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即上前制止并批評(píng)雙方。

對(duì)錯(cuò)

20. 客艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備，如滅火瓶、急救箱等，乘務(wù)員應(yīng)定期檢查，確保其完好有效。

對(duì)錯(cuò)

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