能率熱水器售后服務(wù)安裝維修年度評(píng)價(jià)調(diào)查問卷\n（銷售部門專用）

填寫截止時(shí)間：2025年12月30日

一、基本信息

1.?所在銷售區(qū)域：

2.?從事能率熱水器銷售工作年限：

1年以內(nèi)1-3年3-5年5年以上

二、售后服務(wù)響應(yīng)效率評(píng)價(jià)

1.?客戶反饋安裝/維修需求后，售后團(tuán)隊(duì)接單響應(yīng)速度：

非?？欤?小時(shí)內(nèi)）較快（1-3小時(shí)）一般（3-6小時(shí)）較慢（6小時(shí)以上）極慢

2.?售后團(tuán)隊(duì)上門服務(wù)的預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率：

極高（95%以上）較高（85%-95%）一般（75%-85%）較低（65%-75%）極低（65%以下）

3.?緊急維修需求（如漏水、無法點(diǎn)火）的優(yōu)先處理效率：

非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意

三、安裝維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1.?安裝人員的專業(yè)技能（如規(guī)范操作、安全調(diào)試、管路布局）：

非常專業(yè)專業(yè)一般不專業(yè)非常不專業(yè)

2.?維修人員的故障排查能力與維修效果：

一次修復(fù)率極高一次修復(fù)率較高需多次上門修復(fù)多次維修仍無法解決

3.?服務(wù)人員的著裝規(guī)范與服務(wù)態(tài)度：

非常規(guī)范、熱情規(guī)范、禮貌一般不規(guī)范、冷淡態(tài)度惡劣

4.?安裝/維修完成后的現(xiàn)場(chǎng)清理情況：

清理得非常干凈基本清理干凈略有遺留雜物未清理現(xiàn)場(chǎng)更臟亂

四、配件供應(yīng)與管理評(píng)價(jià)

1.?常用安裝配件（如排氣管、閥門、軟管）的備貨充足度：

非常充足充足一般短缺嚴(yán)重短缺

2.?維修所需原廠配件的調(diào)配速度：

當(dāng)天可調(diào)配1-2天3-5天1周以上難以調(diào)配

3.?配件價(jià)格的透明度與合理性：

非常透明合理透明合理一般不透明價(jià)格偏高

五、售后協(xié)同與溝通評(píng)價(jià)

1.?售后團(tuán)隊(duì)與銷售部門的信息同步效率（如安裝進(jìn)度、維修結(jié)果）：

實(shí)時(shí)同步及時(shí)同步偶爾同步極少同步不同步

2.?當(dāng)客戶因售后問題向銷售投訴時(shí)，售后團(tuán)隊(duì)的處理與反饋效率：

快速處理并反饋處理但反饋不及時(shí)拖延處理不予處理

3.?售后團(tuán)隊(duì)是否主動(dòng)提供產(chǎn)品使用保養(yǎng)建議，助力銷售二次轉(zhuǎn)化：

每次都提供經(jīng)常提供偶爾提供從不提供

六、客戶滿意度與業(yè)務(wù)影響評(píng)價(jià)

1.?您接觸的客戶中，對(duì)能率售后安裝維修服務(wù)的滿意度：

非常滿意（90%以上）滿意（70%-90%）一般（50%-70%）不滿意（30%-50%）非常不滿意（30%以下）

2.?售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)您的銷售業(yè)績(jī)影響：

極大促進(jìn)（老客戶轉(zhuǎn)介紹多）有促進(jìn)作用無明顯影響略有負(fù)面影響嚴(yán)重影響（客戶流失）

3.?對(duì)比競(jìng)品品牌，能率的售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力：

遠(yuǎn)優(yōu)于競(jìng)品優(yōu)于競(jìng)品與競(jìng)品相當(dāng)略遜于競(jìng)品遠(yuǎn)遜于競(jìng)品

七、開放性建議

1.?您認(rèn)為當(dāng)前售后服務(wù)安裝維修環(huán)節(jié)中，最需要改進(jìn)的3個(gè)問題是：

2.?針對(duì)提升售后團(tuán)隊(duì)與銷售部門的協(xié)同效率，您有哪些具體建議:

3.?從銷售角度出發(fā)，您認(rèn)為售后服務(wù)如何更好地助力老客戶增值銷售（如以舊換新、配件升級(jí)）：

4.?其他關(guān)于能率熱水器售后服務(wù)的評(píng)價(jià)與建議:

感謝您的配合！

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