電子產(chǎn)品售后服務體驗與“灰度處理”方案調查

您好！我們正在進行一項關于電子產(chǎn)品售后服務體驗的調查研究。本問卷旨在了解您在送修產(chǎn)品時遇到的真實情況，特別是您如何通過溝通最終獲得官方標準流程之外的解決方案（如費用減免、禮品補償?shù)龋?/span>您的回答將為我們提供寶貴的參考。問卷采用匿名方式，所有數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計分析，敬請放心填寫。感謝您的支持！

第一部分：基礎信息（關于您與您的產(chǎn)品）

1. 您維權的電子產(chǎn)品類型是？

手機筆記本電腦/平板電腦智能穿戴設備（手表/手環(huán)智能家居設備（音箱/攝像頭/路由器等）耳機/音響其他【請?zhí)顚憽?/label>

2. 該產(chǎn)品的品牌是？

蘋果小米榮耀OPPOVIVO三星其他【請?zhí)顚憽浚ㄗⅲ翰幌抻谑謾C品牌）華為

3. 產(chǎn)品出現(xiàn)的具體故障或問題是？

屏幕問題（屏幕破裂、漏液、無反應等）無法開機主板問題電池異常攝像頭無法對焦設備進液穿戴設備屏幕脫落設備丟失無法找回其他【請?zhí)顚憽?/label>

第二部分：標準售后服務流程體驗

4. 您首次通過哪種渠道聯(lián)系官方售后？

官方客服熱線官方線下服務中心/門店官方App/網(wǎng)站在線客服官方社交媒體賬號（如微博、微信公眾號）其他【請?zhí)顚憽?/label>平臺客服（京東、淘寶、抖音等）

5. 官方首次診斷結果和給出的維修方案是？

在保修期內，提供免費維修在保修期內，但故障被認定為“人為損壞”，需付費維修已過保修期，需付費維修建議折價換新給出禮品或灰度方案其他【請?zhí)顚憽?/label>僅安撫未有實質解決方案在保修期內，檢測無問題（無故障）

6. 您對首次給出的方案是否滿意？

滿意不滿意

7. 從開始反饋到最終解決問題，總共耗時多久？

3天以內3-7天1-2周2周-1個月超過1個月首次溝通直接解決

第三部分：核心調查 - “灰度處理”方案的獲?。ㄈ绻鷮κ状畏桨覆粷M意）
提示： “灰度處理”方案指在官方標準流程之外，通過溝通、投訴等方式獲得的特殊處理，如減免費用、贈送禮品等。"

8. 您不滿意的主要原因是？

維修費用過高，無法接受處理周期太長，影響了正常使用對“人為損壞”的判定不認可服務態(tài)度差，體驗不佳品牌方有責，例：多次維修未解決、誤判故障、維修造成二次損壞、承諾未兌現(xiàn)同一問題多次維修仍未解決其他【請?zhí)顚憽?/label>故障真實存在但官方檢測無問題

9. 為了爭取更好的解決方案，您采取了以下哪些后續(xù)行動？

再次致電官方客服，要求升級處理要求與客服主管或投訴專員溝通在社交媒體（微博、小紅書等）公開發(fā)布經(jīng)歷并@官方賬號向消費者協(xié)會（12315）等第三方機構投訴提及或準備通過法律途徑（如法院起訴）解決強調自己是該品牌的忠實用戶，擁有多款產(chǎn)品強調本次故障給自己帶來了重大工作或生活損失其他（請簡要描述）【請?zhí)顚憽?/label>

10. 在維權的過程中，與官方共進行過幾次交流

3次及以內3次到6次6次及以上

11. 經(jīng)過您的努力，最終獲得的解決方案是？

完全維持最初方案，無任何改變維修費用得到減免（例如：從全價變?yōu)?折、5折、甚至免費）獲得了禮品補償（如：官方商城優(yōu)惠券、移動電源、耳機等配件）服務形式升級（如：從維修變?yōu)椤耙該Q代修”、免費換新、直接退換貨）其他形式的補償（如：延長保修期、現(xiàn)金補償?shù)龋?【請?zhí)顚憽?/label>

12. 經(jīng)過您的維權，官方最終為您減免了多少的維修費用/贈送禮品等？

8折優(yōu)惠5折優(yōu)惠免費（維修費用）以換代修免費換新直接退換貨現(xiàn)金補償優(yōu)惠券/代金券數(shù)據(jù)線充電頭手機殼保護膜智能音箱藍牙耳機移動電源智能燈泡體重秤水杯雨傘書包電腦支架手機支架智能牙刷其他

13. 您的設備是在購買多久后發(fā)現(xiàn)問題進行反饋維權的？

1個月內1個月—3個月3個月—6個月6個月-12個月12個月以上

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