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廣州市天河區(qū)小米家電售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

您好！我是廣州華商學(xué)院工商管理專業(yè)的學(xué)生，正在開展 “廣州市天河區(qū)小米公司家電產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化” 相關(guān)研究。本次問卷旨在了解您對(duì)小米家電售后服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，嚴(yán)格保密個(gè)人信息。懇請(qǐng)您根據(jù)自身真實(shí)情況作答，衷心感謝您的支持與配合！

一、基礎(chǔ)信息模塊
1. 您的性別
2. 您的年齡階段
3. 您的職業(yè)類型
4. 您使用的小米家電產(chǎn)品類型
5. 您使用該小米家電的年限
6. 您是否有過小米家電售后服務(wù)體驗(yàn)（如咨詢、保修、維修、配件更換等）
7. 您最近一次享受小米家電售后服務(wù)的時(shí)間
二、響應(yīng)效率評(píng)價(jià)模塊
8. 服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)速度（如電話、APP、線上客服等渠道首次回應(yīng)時(shí)間）
9. 上門服務(wù)預(yù)約時(shí)長(zhǎng)（預(yù)約后至維修人員上門時(shí)間的間隔）
10. 緊急問題處理優(yōu)先級(jí)（如家電無法使用等緊急情況的優(yōu)先處理程度）
11. 服務(wù)渠道的暢通性（如客服電話、線上咨詢是否易接入）
三、人員專業(yè)度評(píng)價(jià)模塊
12. 維修人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度（如了解產(chǎn)品功能、結(jié)構(gòu)、常見故障等）
13. 維修人員的故障診斷準(zhǔn)確性
14. 維修人員的實(shí)際操作技能（如故障解決能力、維修熟練程度）
15. 維修人員的溝通表達(dá)能力（如清晰解釋故障原因、維修方案、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）
16. 維修人員的服務(wù)態(tài)度（如耐心、禮貌、責(zé)任心）
四、流程便捷性評(píng)價(jià)模塊
17. 售后服務(wù)渠道的豐富性（可選擇的服務(wù)方式如線上、線下、電話等是否多樣）
18. 服務(wù)申請(qǐng)操作的簡(jiǎn)便程度（如APP申請(qǐng)、門店申請(qǐng)的步驟繁瑣度）
19. 維修進(jìn)度信息的透明度（如可查詢維修狀態(tài)、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等）
20. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的透明度（如維修前是否明確告知收費(fèi)項(xiàng)目及金額）
五、問題解決有效性評(píng)價(jià)模塊
21. 故障一次性解決率（一次性維修是否解決問題）
22. 維修后產(chǎn)品的使用穩(wěn)定性（維修后一段時(shí)間內(nèi)是否再次出現(xiàn)同一故障）
23. 配件質(zhì)量（如更換的配件是否為原廠正品、使用效果是否良好）
24. 售后投訴處理的效率（如投訴后是否及時(shí)響應(yīng)、處理周期長(zhǎng)短）
25. 對(duì)售后服務(wù)整體效果的滿意度
六、開放性建議模塊
26. 您認(rèn)為小米家電售后服務(wù)目前存在的最主要問題是什么？
27. 對(duì)于優(yōu)化廣州市天河區(qū)小米家電售后服務(wù)質(zhì)量，您有哪些具體的建議或期望？
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