桂林宏謀大酒店服務(wù)質(zhì)量與滿意度調(diào)查問卷

尊敬的賓客:
您好！衷心感謝您選擇下榻桂林宏謀大酒店！為持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，我們開展基于SERVQUAL模型的學術(shù)調(diào)研，旨在收集您的真實體驗與建議。
填寫說明:

1. 問卷共4部分，約5分鐘完成，所有信息嚴格保密，僅用于論文分析;

2. 選擇題請在對應(yīng)選項前“□”內(nèi)打“√”，開放題請簡要填寫具體想法;

3. 完成后可參與【50元話費抽獎】，中獎信息將通過酒店前臺/預(yù)留聯(lián)系方式通知。

第一部分:基本信息（僅統(tǒng)計用）

1. 性別

男女

2. 年齡段

18歲以下18-25歲26-35歲36-45歲46-55歲56歲及以上

3. 入住主要目的

商務(wù)/公務(wù)休閑/旅游探親訪友會議其他

4. 本次入住時長

1晚2-3晚4-7晚8晚及以上

第二部分:理想酒店的期望（E）

請評價“理想酒店”在以下方面的重要程度（1=非常不重要，5=非常重要）:?有形性

1.現(xiàn)代化外觀設(shè)計與建筑

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2.內(nèi)部設(shè)施（大堂/客房/餐廳）美觀舒適度

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3.員工儀表整潔、穿著專業(yè)

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4.宣傳品/菜單/指示牌清晰有吸引力

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可靠性

5.能可靠地兌現(xiàn)對顧客做出的承諾。

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6.真誠協(xié)助并迅速解決問題

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7.在第一次就能準確無誤地提供服務(wù)。

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8.按承諾時間完成服務(wù)

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響應(yīng)性

9.能明確告知顧客各項服務(wù)完成的時間。

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10.服務(wù)快速及時

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11.員工樂于提供幫助

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保證性

12.員工的行為舉止值得信賴。

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13.顧客在與酒店接觸時感到安全放心。

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14.員工始終保持禮貌

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15.員工具備充足解答知識

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移情性

16.給予個性化關(guān)注

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17.員工理解特定需求

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18.酒店的運營時間能考慮到所有顧客的便利。

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19.能將顧客的最高利益放在心上。

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第三部分:客戶滿意度調(diào)查

1. 整體而言，本次入住帶給您的主要感受是?

非常失望，未能達到基本要求略有遺憾，有較多可改進之處中規(guī)中矩，符合一家標準酒店的表現(xiàn)愉快舒適，是一次不錯的體驗十分驚喜，體驗遠超預(yù)期

2. 您如何評價“物有所值”的程度?

完全物非所值，價格偏高性價比一般，勉強可以接受物有所值，價格與體驗匹配物超所值，體驗超出了支付的價格

3. 本次入住讓您產(chǎn)生的情緒最接近以下哪一種?

感到疲憊和煩躁沒有特別感覺，只是例行公事感到放松和安心感到愉悅和滿意感到格外欣喜與難忘

4. 與您入住前的期望相比，實際體驗如何?

遠低于期望略低于期望完全符合期望略高于期望遠高于期望

5. 酒店的服務(wù)讓您有“家”的感覺嗎?

完全沒有，感覺非常商業(yè)化和陌生感覺不明顯，和普通酒店沒什么區(qū)別偶爾能感受到個性化的關(guān)懷有比較明顯的“賓至如歸”的感覺

6. 您是否愿意在社交媒體（如朋友圈、小紅書）上分享本次入住體驗?

絕對不會，體驗不佳不愿分享可能不會，沒有特別值得分享的內(nèi)容可能會，如果有人問起會客觀評價很愿意主動分享本次愉快的經(jīng)歷

7. 如果朋友計劃來桂林旅游，您會如何描述本酒店?

會明確建議他不要選擇此酒店會如實告知優(yōu)缺點，讓他自己決定會將他作為可選的酒店之一進行推薦會極力推薦并主動為他介紹本酒店

8. 回顧整個入住過程，您對選擇本酒店的決定感到?

非常后悔有些后悔無所謂，下次可能還會嘗試別的慶幸，這是一個正確的選擇非常慶幸，這次選擇帶來了完美的旅程

第四部分:總體評價與建議

1. 本次入住總體滿意度

非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意

2. 向親友/同事推薦意愿（0=極不愿意，10=非常愿意）

012345678910

3. 未來再次選擇本酒店的可能性

絕對不會可能不會不確定可能會一定會

問卷結(jié)束，再次感謝您的寶貴時間與真誠反饋！祝您旅途愉快，好運常伴！

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