業(yè)務(wù)服務(wù)知識考試

本次考試涵蓋工單處理時(shí)效等相關(guān)業(yè)務(wù)知識，請認(rèn)真作答。

1. 基本信息：

姓名：

2. 普通工單（咨詢/查詢工單、交易糾紛、輿情自動(dòng)收集、APP投訴中心自動(dòng)建單）的首觸處理時(shí)效為24H內(nèi)。

對錯(cuò)

3. 非內(nèi)投的普通催單在非9：00-17：00時(shí)段的催單處理時(shí)效為次日14：00前。

對錯(cuò)

4. 緊急催單的處理時(shí)效在9：00-19：00為2H內(nèi)。

對錯(cuò)

5. 二線正常催單的服務(wù)時(shí)間為9：00-19：00。

對錯(cuò)

6. 正常二線催單在9：00-17：00時(shí)段的催單處理時(shí)效為多久？

2H內(nèi)4H內(nèi)8H內(nèi)12H內(nèi)

7. 以下哪種不屬于緊急催單場景？

持續(xù)辱罵&刷屏超3分鐘當(dāng)天因同一問題差評＞2次用戶要求在指定時(shí)間回電自我威脅、索要地址上門投訴等危險(xiǎn)、易輿情場景（管理判斷）

8. 緊急催單/內(nèi)投場景中非9：00-19：00時(shí)段的處理時(shí)效是？

當(dāng)天21：00前次日10：00前次日14：00前次日24：00前

9. 內(nèi)投工單催單的處理時(shí)效是？

9:00-19:00 2H內(nèi)9:00-19:00 4H內(nèi)9:00-19:00外次日13:00前9:00-19:00外次日14:00前

10. 非內(nèi)投工單正常催單的回電時(shí)效為：

9:00-19:00 2H內(nèi)9:00-19:00 4H內(nèi)9:00-19:00外次日13:00前9:00-17:00外次日14:00前

11. 內(nèi)投工單首觸時(shí)效為？

2H內(nèi)4H內(nèi)24H內(nèi)次日14:00前

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