^{<rt id="go4ec"></rt>}

各服務(wù)場景通用參考話術(shù)

您的姓名：

1、當用戶情緒激動時，以下哪種做法是正確的（）？

A、立即反駁用戶觀點B、打斷用戶說話并解釋C、先傾聽并記錄用戶需求，表達同理心D、讓用戶自行冷靜后再處理

2、在用戶理解或表達錯誤時，以下哪句話是合適的（）？

A、“你搞錯了，不是這樣的。B、“你怎么可能這樣理解？”C、“非常抱歉可能是某些方面讓您產(chǎn)生的誤會?！?/label>D、“你沒聽明白我說的話

3、當用戶詢問工號并表示要投訴時，以下哪項是合適的回應(yīng)（）？

A、“我沒有工號?！?/label>B、“我的工號是XX，我會記錄您的問題并及時核實?！?/label>C、“您要投訴就投訴吧。”D、 “我不是負責人，請找別人?！?/label>

4、用戶反復催促仍未有人上門服務(wù)時，以下哪項是合適的回應(yīng)（）？

A、“我也沒辦法，您再等等。”B、“我們已催促多次，請您繼續(xù)等待?！?/label>C、“非常抱歉，我馬上幫您聯(lián)系師傅并安排回電?！?/label>D、“您再催也沒用，我們這邊也在忙?！?/label>

1、在處理用戶投訴時，以下哪些話術(shù)體現(xiàn)了“同理心”（）？

A、“我非常理解您的心情?！?/label>B、“如果是我碰到這么多麻煩，我也會很生氣?！?/label>C、“你說話太快了，我聽不懂?！?/label>D、“請您先冷靜一下?！?/label>

2、在與用戶溝通時，以下哪些是“封閉式問話”的示例（）？

A、“您能詳細說一下問題嗎？”B、“明天下午3-5點可以嗎？”C、“您什么時候方便？”D、“您是希望上午10點還是下午5點上門？”

3、當媒體記者來電采訪時，以下哪些做法是正確的（）？

A、直接拒絕并掛斷電話B、詢問媒體名稱、聯(lián)系人及采訪內(nèi)容C、立即上報公司D、未經(jīng)允許發(fā)表個人觀點

4、當用戶情緒激動且不愿掛斷電話時，以下哪些回應(yīng)合適（）？

A、“我理解，但我也需要時間核實情況。”B、“請您先掛斷，我會回電?！?/label>C、“我會記錄并上報，預(yù)計XX分鐘內(nèi)回電?！?/label>D、“您必須掛斷，我沒法處理?！?/label>

1、當用戶投訴其他客服人員態(tài)度不好時，應(yīng)直接向用戶道歉并表示會記錄問題，無需上報。

A、正確B、錯誤

2、在處理用戶投訴時，應(yīng)盡可能使用開放式問話，以便用戶充分表達。

A、正確B、錯誤

更多問卷復制此問卷